在线客服已经成为商家不可或缺的岗位，它代表着商家的形象和服务水平。在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用，直接影响客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客服的工作效率非常重要。
本文旨在为您讲解何为“24小时响应率”及如何提升这一指标，希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。
什么是24小时响应率？
会话的定义
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从顾客发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个顾客一天可以有多个会话。
如下图所示（左侧为顾客，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。
24小时响应率的定义
24小时响应率指的是，某段时间内，顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量占顾客发起会话总数的比例。
即，24小时响应率=顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量/顾客发起会话总数。
注意：
- 顾客第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。
- 顾客在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。
- 顾客在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。
- 客服标记为无需回复以及举报成功的会话将被剔除。
- 如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
-
顾客没有追问
（不强制人工回复）
顾客继续追问
（必须人工回复）
（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为顾客）
为什么要及时响应？
- 及时回复消息可以解决顾客的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。
- 及时回复消息可以帮助顾客更好地了解商品，减少退货退款的概率。
- 及时回复消息可以提高顾客对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的顾客，有很大概率在店铺中再次购买商品。
- 及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。
如何提升这个指标？
保证会话及时分配给客服
如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：
（1）顾客发起会话时，店铺下没有客服在线服务。
（2）顾客发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和（即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限），此时会话将处于未分配的状态，顾客处于排队等待的状态。
为了避免这种情况，建议进行如下操作：
关注店铺下未分配的会话
未分配的会话将显示在【未分配】列表中，请密切关注此列表，尽量保证在工作时间内，未分配会话数为0。
调高客服个人的最大接待量
即调高单个客服在店铺下同时服务顾客的最大数量，使得更多的会话被及时分配给客服。
客服可根据店铺及个人的实际情况设置，通常建议最低设置为200。
客服专员可在【顾客消息-设置-个人信息设置-最大接待量】中设置。
及时结束已完成接待的会话
对于已经完成接待、顾客的问题已经得到解决的会话，在寒暄后应当及时结束会话。
如果顾客长时间未对客服的回复做出回应，客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话，如：“我就先不打扰您的宝贵时间了，后期遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持，祝您生活愉快！”
这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的顾客会话可以成功被分配。
合理排班，保证在工作时间内有可用客服
店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。管理者可以在【设置-团队管理】中查看所有客服的在线状态及接待饱和度。
建议管理者关注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同时离线，一定要确保至少有一个客服在线。请注意，客服在线意味着他需要登陆系统，且保持自己的账号状态为“接收新会话”。
（2）如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者增加其他的客服。
优先处理即将过期的会话
若会话超过20小时还未回复，将会展示在【即将过期】分组中。建议客服时刻关注此分组，优先处理即将过期的会话有利于提高24小时响应率。
打开消息提醒，及时响应顾客
建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到顾客的消息，并立即响应。
电脑端：设置-消息提醒
Mobile app (seller app)
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使用提效工具，提升响应效率
店铺管理者可设置常见问题知识库及快捷回复，将顾客经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。
配置常见问题卡片及自动回复
设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。
如果顾客没有继续追问的话，则视为顾客的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。
因此，为了减少顾客追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：
- 常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选顾客最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。
- 根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：
当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?
❌错误示例（模糊的回复）：Let me look into this for you.
✅正确示例（明确的回复）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don’t have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
设置快捷回复
管理员可以配置店铺常用的回复模板，客服在回复消费者消息时可以直接使用模板进行回复，不用逐字输入。使用此功能可以统一客服的标准话术，大大提升回复速度。
主动和顾客确认需求
当顾客仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问顾客有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。
例如，以下场景可以这样主动确认：
- 当顾客发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么？
- 当顾客发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么？
- 当顾客发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢？
- 当顾客发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢？
如何查看这个指标？
店铺管理者可以在服务分析数据看板中查看店铺整体以及单个客服专员的24小时响应率。
最后的小建议：
- 若您的店铺暂时没有专门的客服人员，建议您每天检查您的聊天工具，防止漏掉任何一条顾客消息！并且每天安排专门的时间来处理顾客消息。
- 若您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服排班时间，用好系统工具，帮助客服提效！
注：以上截图中展示的所有账户和数据均为虚拟的示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。
【内容仅供参考，不构成任何法律意见或建议】
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