简介：本文将帮助商家在入驻成功TikTok Shop东南亚跨境店铺后，出现罚单该如何申诉，本指南仅依照商家后台截图提供基本操作流程和申诉入口，为避免平台处罚。
适用地区：所有东南亚跨境市场（新加坡、菲律宾、泰国、越南、马来西亚）
适用商家：所有东南亚跨境商家
各位商家请注意，本申诉指南仅支持有可申诉标识的罚单申诉，警告违规或无法申诉的罚单无申诉机会！每个罚单仅有两次申诉机会，两次申诉失败也再无机会申诉！
文中出现的截图均为虚拟账号和虚拟数据，仅供参考。
1. 差评如何申诉？
规则先行，请阅读关于差评率的落罚规则，明确计算进差评率订单的情况。
差评定义和影响
- 商品差评：1星或2星的商品评价，提及商品质量、功能失灵或描述不符。
- 店铺商责差评：1星或2星的店铺评价，提及商品质量、商家服务、订单发货或无内容等。
差评率红线
- 通过新手村的标准之一是店铺商责差评率低于0.6%。
- 商品获得/失去联盟营销资格的标准是商品差评率低于或达到0.5%。
- 差评罚单：商品或店铺在过去7天差评率高于0.5%就有可能收到差评罚单。
1.1 在哪里查看差评违规原因
登录商家后台>>店铺诊断>>违规记录查看店铺所有违规罚单详情和申诉状态；
对于每项违规，商家最多可以提起两次申诉：
- 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
- 如果首次申诉被驳回并且商家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。
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1.2 申诉指南
- 申诉入口在哪？
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点击违规详情显示具体的违规内容、关联商品、处罚方式和整改建议，同时可查看申诉状态，如提示“无法申诉”，则意味着不支持申诉。
- 哪些差评可以申诉？
- 该差评不是商家责任造成的，即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题。如：消费者使用不当（商家应有证据证明自己已经给予详尽指导），消费者评价时误给差评等；
- 该差评的问题是商家责任，已经给消费者解决了；
- 该差评的问题是商家责任，商家有详尽的整改措施。
- 什么是有效申诉？
（1）参考处罚原因，明确申诉范围
商家先根据违规详情原因描述（如下图），判断是针对商品的处罚，还是针对店铺的处罚：
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如果是针对商品的处罚，则商家可直接针对该商品过去30天妥投订单的历史差评，发起申诉。
如果是针对店铺的处罚，则商家需针对过去30天店铺妥投订单的所有差评，发起申诉。
商家请注意:
- 请至少提供50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。比如某商品过去60天一共有10个差评，则商家需提供至少其中5个差评的申诉材料；
- 如果全部差评中，仅极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显著改善，本次处罚可能无法撤销。
（2）准备申诉所需材料
什么是有效的申诉材料？
即可证明非商家责任/消费者问题已解决/已整改相关的报告、后台截图、场景照片（提升申诉通过概率）等。比如商家认为是消费者操作不当，则可提供产品检测报告、其他消费者的好评截图或指导这个消费者后解决问题的沟通截图。详细材料见下方：
- 有效申诉材料：
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差评主要原因
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申诉证明材料
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申诉注意事项
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安全差评
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商家可根据受到差评的商品类别提供相应申诉材料，目前接受以下类别的申诉材料：
电器、玩具可以提供CE认证及DOC以及检测报告证明无着火/燃爆风险；
化妆品可以提供SCPN/CPNP通报号截图，必要情况下提供检测报告/成分检测报告；
水杯及食用接触器皿等，提供BPA free检测报告。
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商家提供的商品安全证书能够证明商品安全性能，且证书真实有效
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质量不佳
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产品图片/视频；
提供针对质量相关差评问题的检测报告，如面料/材质检测报告，产品质量合格证明。
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在商家提供的检测报告中：
送检方与店铺信息（生产企业名称）一致；
送检商品与订单商品一致（包括商品外观，商品型号，生产批次），检测报告需有产品图片；
检测项目和差评投诉内容一致且检测结果为合格。
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功能问题
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产品实拍图/视频；
差评反馈功能问题相关的产品功能使用图文/视频/说明书等；
用户功能性好评实例截图；
功能检测报告。
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商家提供的功能检测报告中：
送检方与店铺信息（生产企业名称）一致；
送检商品与订单商品一致（包括商品外观，商品型号，生产批次），检测报告需有产品图片；
检测项目和差评投诉内容一致且检测结果为合格。
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货不对版
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产品实拍图片/视频；
下架前的商品详情页截图；
相关差评问题商品直播/视频宣传介绍录屏/截屏；
鞋服等：尺码对照图（应包含国际标准尺码等信息）、商品实拍尺码图、商品实物颜色图片等。
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无
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物流履约延迟
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物流履约相关的差评订单的物流轨迹截图：
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无
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包装破损
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产品外包装图片；
包装内部填充物图片；
商品发货时包装图片。
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无
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假货
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产品图片（需包含清晰的品牌和logo）；
品牌授权书。
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在商家提供的采购凭证中：
商品款式与被投诉商品一致。
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同款处罚
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证明相似商品的货源（供应商）不同
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无
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无文字的差评
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商家可联系消费者咨询差评原因，若消费者称自己不是因为商品质量而留的差评，则可作为申诉依据。
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- 商责申诉材料：国家-店铺名称-商品ID 差评复盘和整改措施（创建副本后使用）
- 商品差评主要原因分析：一共xx条差评，主要由于xxx造成
- 针对差评的整改计划：采取了xxx措施，目前执行情况如何（如获得消费者认可等）
- 整改完成证明：附照片或截图为证
- 常见的无效申诉举例：
- 无关处罚申诉的内容 或 未提供任何关于申诉差评的原因说明或申诉材料
- 未表明具体申诉的差评对应的订单号 或 提供的截图举证中未体现订单号信息
- 申诉的差评不在处罚的周期内 (罚单落罚前妥投订单的31-1天内)
- 买家和商家实际未达成和解（如截图买家已读不回）
1.3 申诉范例
某商家的水晶灯因差评被封禁，该商家回顾该款商品的差评后，判断大部分差评均为消费者操作不当导致，因此发起申诉，申诉中商家提供了的消费者评价截图和自己处理售后的截图。平台判定相关差评是由于消费者个人操作不当导致，并非商品质量问题，因此对应差评处罚被豁免。
- 这款水晶灯收到了哪些差评，商家曾采取了哪些措施，消费者的反馈是什么
- 差评原文：有什么办法让灯亮起来？？他说已经充满电了，但是遥控器按了，灯也不亮是什么原因
- 解决措施：
当我们看到客人评论时，先和客服确认一下，客人签收产品后使用中，后续是否有先跟我们沟通。排除了下客人的确没有先跟我们沟通，反馈使用产品遇到的问题。
- 客人在不到3小时内，又追评了一次，对之前给出1星差评做出解释：“我已经修好了，灯很漂亮，因为已经打了一星的评价，现在改不了，我会继续支持本店，祝本店生意兴隆”。为了不打扰客人，我们就回复了客人的评论。
- 表明自己后续将如何改善经营，以避免差评
- 总结客人给出差评的原因是，客人在初次产品中由于操作不当，没有及时联系我们客服去解决问题。为了解决这个问题，我们会在每一个产品详情页添加一段请求客人遇到问题，第一时间联系本店的信息，并置顶。
3.上传申诉材料
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- 等待申诉结果
- 差评申诉时效在48H。
- 申诉结果分为申诉成功、申诉失败。
- 针对一个罚单，商家最多可以提出两次申诉。第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。
- 第一次申诉必须在平台处罚后的30个日历日内提出。
- 第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的15个日历日内提出。
- 如果商家申诉成功，那么平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。
1.4 其他常见问题
消费者可以修改评价吗？
消费者可以修改评价，改评后的评价当前不会重新计入差评考核指标，无法影响差评率，但改评内容可以做为申诉证据。
消费者收到货申请退货且退货成功的，还能评价吗？
订单完成后的60天内，都可以评价。
遇到恶意买家差评怎么办？
商家可在申诉入口提供证据，或向商服提供线索。
2. 延迟履约如何申诉？
规则先行，请阅读关于延迟履约率的落罚规则，明确计算进延迟履约率订单的情况。
延迟履约将受到罚分及限单影响。所有限单措施都将持续7天，直到该店铺的延迟履约率已降低到4%或以下。
2.1 在哪查看延迟履约违规原因
登录商家后台——店铺诊断——违规记录查看店铺所有违规罚单详情和申诉状态；
对于每项违规，商家最多可以提起两次申诉。
- 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
- 如果首次申诉被驳回并且商家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。
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2.2 申诉指南
申诉入口在哪？
点击违规详情显示具体的违规内容、关联商品、处罚方式和整改建议，同时可查看申诉状态，如提示“无法申诉”，则意味着不支持申诉。
申诉所需材料？
跨境商家可能需要提交以下文件（如物流标签、收据、照片或视频）：
- 证明包裹已交给正确物流供应商司机的视频证据；
- 物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
- 确保其支持材料显示包裹面单、商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
注意：TikTok Shop有权要求跨境商家或买家提供任何额外文件，以支持其调查。
2.3 其他常见问题
（1）如何解除因延迟履约率过高导致的限单？
- 如果商家的延迟履约率保持在4%或更低的水平，则可以在七天后解除限单
（2）如何前置避免被限单？
- 为避免出现延迟履约的订单，商家应确保做到以下几点：
- 对于选择“商家自发货”的商家，订单必须在初始订单创建后的120小时（5个日历日）内更新至“已发货”的状态。
- 对于选择“TikTok发货”模式下由TikTok Shop的物流商上门揽收包裹的商家，订单必须在初始订单创建后的48小时（2个日历日）内更新至“待发货-等待揽收”的状态。
- 对于选择“TikTok发货”模式下由商家将包裹投递到TikTok Shop指定地点的商家，订单必须在初始订单创建后的48小时点击发货，并在120小时（5个日历日）内更新至“已发货”的状态。
- 为避免订单被频繁取消，商家应管理其订单处理的能力，并定期准确地更新其商品库存 。
（3）我将如何知道店铺因为延迟履约率过高受到了限单处罚？
- 如果商家的店铺被限单，那么该商家将收到一份违规单；商家可在“卖家中心>店铺诊断>违规记录”中查看该违规单。
（4）如果我的店铺已受到OVL处罚，我能够看到店铺可以接受的订单数量吗？
- 当店铺被限单时，商家可以在“卖家中心-管理订单”标签页中显示的横幅上，看到店铺可以接受的订单数量。
- 如果订单到达当天的OVL上限，在“卖家中心-管理订单”标签页中将显示一条横幅描述。此时，所有商品将以“售罄”的状态展现给用户，直到第二天限单重置。
3. 商责取消如何申诉？
规则先行，请阅读关于商责取消率的落罚规则，明确计算进商责取消率订单的情况。
3.1 在哪查看商责取消违规原因
登录商家后台——店铺诊断——违规记录查看店铺所有违规罚单详情和申诉状态；
对于每项违规，商家最多可以提起两次申诉。
- 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
- 如果首次申诉被驳回并且商家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。
3.2 申诉指南
申诉入口在哪？
点击违规详情显示具体的违规内容、关联商品、处罚方式和整改建议，同时可查看申诉状态，如提示“无法申诉”，则意味着不支持申诉。
申诉所需材料？
- 和买家的聊天记录截图，证明该订单是因为买家自己错误下单、不想要了等其他非商家责任导致的取消。
4. 知识产权（商标、版权、注册外观设计、专利）如何申诉？
规则先行，请阅读关于知识产权的落罚规则，明确会被处罚的情况。
本平台禁止的知识产权侵权类型包括但不限于：
- 商标侵权
- 版权侵权
- 专利侵权
- 外观设计侵权
4.1 在哪查看知识产权违规原因
对于每项违规，商家最多可以提起两次申诉。
- 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
- 如果首次申诉被驳回并且商家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。
4.2 申诉指南
申诉入口在哪？
点击违规详情显示具体的违规内容、关联商品、处罚方式和整改建议，同时可查看申诉状态，如提示“无法申诉”，则意味着不支持申诉。
申诉所需材料？
4.3 其他常见问题
（1）品牌认证的流程：
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步骤
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差评主要原因
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处罚措施
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步骤 一
登录卖家中心
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上传证明：点击“我的账户” (My Account) > “资质中心” (Seller Profile center) > “品牌资质” (Brands Profile) > “创建品牌认证” (Add Brand Authorization)
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步骤二
选择授权类型
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请根据下方描述选择“授权类型”
商标持有人
全国独家一级授权商家
一级经销商
二级经销商
三级经销商
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步骤三
根据所选授权类型填写必要的商标信息
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请参照下方指南，填写必要的商标信息：
商标所有人：指商标证书上所列的商标注册人的名字。
商标名称：指注册商标的所有数字、字母、特殊字符（包括空格）。
注：若商标只由一个标志组成，则填写品牌名称。
注册号：指商标证书上所列注册号。
注：不是品牌授权的申请序列号。
品牌名称：指商标的品牌名称（请根据公司本身的品牌撰写规范使用大小写字母）。
国家或地区：指“授权书”或“经销函”覆盖的TikTok Shop运营市场。
注册日期：指商标所有人注册该商标的日期。
有效期：指商标的有效期（通常为从商标的注册日期起10年）。
类别：指商标在尼斯分类（NCL）下的所属类别（TikTok Shop支持1-35类中的所有商标）。
若您为一级授权商家或二级授权商家，您还需额外填写以下信息：
一级授权商家：
有效期：由商标所有人直接签发的“授权书”或“经销函”的到期日
二级授权商家：
有效期：由一级授权商家直接签发的“授权书”或“经销函”的到期日
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限单：商家可接收的订单上限为其日均订单量的30%（日均订单量根据该店铺在过去4周内的订单来计算）
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平台将参照官方的知识产权数据库核实商家所提交的商标和相关信息，包括但不限于：
- 世界知识产权组织（WIPO）全球品牌数据库
- 地方市场知识产权局数据库
- 欧盟知识产权局（EUIPO）数据库
- 知识产权局（IPO）数据库
（2）常见的品牌认证失败原因和处理方式：
如果出现以下情况，品牌授权证明申请将被拒绝：
- 所提交信息与所提交文件不一致；
- 所提交信息在官方的知识产权数据库中没有匹配信息；
- 所提交文件非可接受的品牌授权文件。
5. 直播中断如何申诉？
规则先行，请阅读关于知识产权的落罚规则，明确会被处罚的情况。
落罚规则：《TikTok Shop跨境电商规则手册》- Vol.3 录播盗播治理篇.pdf 、商家自行申诉TikTok直播中断/封禁的操作指南 / Guidelines for Sellers to Appeal for Lifting The Ban from TikTok LIVE
5.1 在哪查看直播违规原因
- 在直播过程中，若收到违规警告，直播不会中断。此时请自我检查是否违反了社区指南，并尽快纠正违规行为，否则直播流将在几分钟内中断。
- 若直播被中断，待直播退出后点击弹窗并查看详情。
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5.2 申诉指南
申诉入口在哪？
直播结束后，如果商家关闭了查看详情的弹出界面，可以：
- 选择’Inbox’
- 选择直播暂停消息
- 选择右上角的申诉
- 提交申诉
- 找到申诉按钮/ Tap “Submit appeal”：
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- 提交申诉/ Press on “Submit”
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- 检查申诉的状态/ View the status of your appeal
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- 申诉状态更新/ Appeal results
成功/ Succeeded：
Thank you for submitting your appeal. We have reviewed and restored your access. We apologize for any inconvenience this may have caused. Thank you for being a part of the TikTok community!
失败/ Failed：
It was determined that your content violated our Community Guidelines. Access cannot be restored.
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