1.概述

1.1 介绍

制定《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》的明确目的是：

在TikTok Shop上营造积极的购物环境；

为买家提供值得信赖的购物体验。

所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家都必须遵守本规则和《商家服务条款》。

1.2适用范围

《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》适用于所有跨境卖家和在TikTok Shop（东南亚）发布的商品。该规则旨在确保TikTok Shop所采取的处罚措施公正透明。

请注意，《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》旨在促进卖家遵守规定，并非详尽无遗，也不作为法律建议。如果卖家对其商品的法律法规有疑问，我们鼓励他们寻求独立的法律建议。

TikTok Shop政策定期更新。跨境卖家有责任定期查看本页面，以确保遵守最新规则。

2.总体原则

TikTok Shop致力于为所有平台用户营造值得信赖的购物体验。所有跨境卖家应销售符合买家预期的高质量商品。买家评价是衡量买家满意度的最佳量化指标之一，卖家和平台可通过买家评价收集关于已发布商品的宝贵反馈。同样，买家差评可能反映出买家体验不良以及失去信任。

因此，在发布商品时，卖家必须：

- 仅发布质量上乘的商品。

- 确保所宣传的商品与买家将收到的商品一致。

- 避免使用任何误导性陈述、避免绝对性词汇或夸大商品用途或功能。

- 确保其商品符合所有适用法律法规。

- 坚持及时高效履约订单。

- 及时为买家提供专业礼貌的客服支持。

要了解更多信息，请访问以下文章《店铺评分（SES）解读（东南亚）》。

3.买家反馈类型

买家反馈可能来自各种渠道，包括买家评论。我们在改进服务时会考虑买家评论以及一系列其他因素。我们考虑的买家评论类型包括但不限于以下类型：

商品评分	商品评分是指买家对商品提供的反馈。评论包括 5 星评分和可选的书面评论。
差评	若买家在 TikTok Shop 上对他们的体验给出 1-2星的评分（共5星），则该评论为差评。
店铺商责差评	店铺商责差评指的是商家原因引起整体买家差评，分为两类，即服务差评和商品差评。注：店铺商责差评不包含非商家自送的物流和派送问题相关评论。
商品差评	商品差评指提及买家收到的商品质量或功能相关问题的含有1星或2星评分的商品评价。包括：提及商品功能失灵或故障、或者商品实物和描述不一致。
服务差评	服务差评指与商家服务相关的含有1星或2星的差评。包括：提及卖家如何对待买家、抱怨商家少件或错发，不充分或令人不满意的客服响应，和其他相似问题。
退货和退款原因	若买家对他们的购买并非完全满意，他们可以发起退货退款请求，并提供退货退款原因，以及可留下额外反馈。
买家投诉	买家可以向卖家提出问询或向 TikTok Shop 提出对卖家的投诉。买家可以提出问询、提供对订单，或整体购物体验的反馈，特别是与商家服务或商品质量相关的内容。

4.TikTok Shop 针对买家差评的评估

TikTok Shop 采用差评率（Negative Review Rates, NRR）评估买家对卖家的反馈。评估指标包括但不限于如下类型:

店铺商责差评率	店铺商责差评率指在过去30个日历日内，一家店铺收到的所有卖家相关差评（即商品和服务相关）的数量占该店铺已妥投订单总数的百分比。
商品差评率	商品差评率指在过去30个日历日内，一件商品的所有商品差评占该商品已妥投订单总数的百分比。
服务差评率	服务差评率指在过去30个日历日内，一家店铺的所有服务差评占该店铺已妥投订单总数的百分比。

卖家应注意，差评率将影响卖家的：

- 新手村进度

- 联盟营销权限

强烈建议商家定期查看平台规则，以确保遵守最新规则。

5.卖家需满足的买家反馈指标

TikTok Shop 致力于为消费者营造安全、积极的购物环境，因此要求卖家达到以下买家评价指标。这些指标将在 30 个日历日内滚动评估：

指标	指标要求	如何查看该指标?
店铺商责差评率	卖家必须保证店铺商责差评率低于1%	商家中心 -> 数据罗盘 -> 店铺差评表现商家中心 -> 店铺健康
服务差评率	卖家必须保证服务差评率低于1%	商家中心 -> 数据罗盘 -> 店铺差评表现商家中心 -> 店铺健康
商品差评率	卖家必须保证商品差评率低于1%	商家中心 -> 数据罗盘 -> 店铺差评表现商家中心 -> 商品 -> 商品评分

（注：如果跨境卖家的商品或店铺商责差评率较高，那么平台可能会按照本规则对卖家采取相应的处罚措施。请参阅第 6 章）

卖家还可以参考以下文章《店铺评分（SES）解读（东南亚）》以了解更多信息。

6.针对高差评率店铺/商品的处罚措施

根据《TikTok Shop卖家绩效评估规则》和《商家服务条款》，TikTok Shop 保留对不符合上述目标的卖家店铺或商品采取惩罚措施的权利。

注意：惩罚措施可以适用于店铺或具体商品。

适用惩罚的场景

可能的惩罚措施

收到大量与商品相关的评论或反馈，例如：

商品安全

商品合规

假货

低质量商品

虚假宣传或误导性宣传

对商品的正式警告信息。

下架商品。已下架的产品将不再对客户可见。建议卖家在重新上架商品之前进行必要的更改以减少进一步的负面评论。

暂停商品。注意：上传与之前被冻结的商品高度相似的商品可能会被下架或暂停（冻结）。

限制平台流量。商品在搜索和推荐结果中的排名可能会降低。

冻结商品。冻结的商品将不再对客户可见，卖家无法更改、删除或更新。

收到大量与商家相关的评论或反馈，例如：

商品错派

潜在欺诈性发货，例如空包裹

商品缺少零件或组件

妥投商品的颜色、尺寸或设计错误

店铺流量降权。店铺在搜索和推荐结果中的排名可能会降低。

暂时封停店铺。在此期间，店铺将不再收到新的订单，且店铺中所有商品将被下架。

永久封停店铺。店铺将不再收到新的订单，且店铺中所有商品将被下架。

TikTok Shop 保留根据平台和 TikTok Shop 政策和条款对商品或店铺采取其他处罚措施的权利。

在采取任何措施之前，TikTok Shop 上的卖家将被告知其面临执法行动的风险。我们强烈建议卖家在收到警告后立即采取整改措施。如果卖家的商品或店铺继续违反我们的政策/指南，将受到进一步的处罚措施。请注意，在特殊情况下不会发出警告，例如负面客户反馈突然增加。

7.申诉

如下是对卖家发起高差评率处罚措施申诉的指南：

- 针对同一项违规，卖家最多可提出两（2）次申诉。

- 卖家必须在平台落罚后的三十（30）个日历日内提出首次申诉。

- 若首次申诉被驳回，可在驳回后的十五（15）个日历日内再次提出申诉。

- 如申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复卖家权益。

- TikTok Shop有权自行做出所有决定，二次申诉后的决定为最终决定。

- 在提交申诉时，卖家应当：

- - 解释其申诉的理由。

- - 提供证据或文件以支持其申诉。

- - - 请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。

- - 证明为了避免被进一步处罚而做出的整改，例如：

- - - 对潜在高风险商品增加合规文件。

- - - 为时尚类商品上传准确的尺码表和质地/材质信息。

- - - 改进库存管理系统，并提供证据证明在发货前打包了正确的商品（尤其是对于包含多种规格（如手机壳）的商品）。

- - - 解释卖家将采取哪些措施来防止未来再次发生此类问题。

【内容仅供参考，不构成任何法律意见或建议】

跨境商品/店铺差评规则（东南亚）