学习专区学习专区成长进阶

【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手

【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手

标签:
使用客服聊天助手的好处
  1. 在人工客服非工作时间(如夜间、节假日等),聊天助手可以自动回复消费者咨询,直接提高店铺24小时响应率
  1. 在人工客服工作时间,当消费者咨询量过大,人工客服难以快速响应时,聊天助手可以自动回复部分消费者咨询,间接提高店铺24小时响应率平均首响时长,减轻人工客服压力。
  1. 快速回复消费者咨询,一方面可以解决消费者的疑惑,增加他们的购买意愿,提高下单转化率,提升店铺销售额。另一方面可以提高消费者对店铺服务的满意度,对客服服务感到满意的消费者,有很大概率在店铺中再次购买商品。
请注意:对于跨境商家而言,聊天工具是基于店铺维度进行管理的。如果一个跨境商家如果在多国都开了店铺,则各国店铺的聊天助手需要分别设置和管理。
什么是客服聊天助手
客服聊天助手目前包括辅助回复和全自动机器人两种智能接待工具。它们可以帮助商家客服更快、更高效地处理顾客咨询。当顾客向客服提出问题的时候,聊天助手会基于知识库和算法能力准确识别顾客的意图,自动给出合适的回复,帮助商家客服完成接待。
类型一:【辅助回复】
  • 形式:商家自行选择是否启用。当人工客服在线时, 辅助回复可以给人工客服提示推荐回复或者自动发送推荐回复。
  • 适用场景:可用于人工客服在线,但是咨询量较多,人工回复较慢的情况。例如直播、大促期间,帮助人工客服回复高频问题,降低消费者等待时长。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
类型二:【全自动机器人】
  • 形式:商家自行选择是否启用。当人工客服不在线、或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时,全自动机器人可以帮助回复顾客消息。
  • 适用场景:可用于处理人工客服非工作时间顾客的咨询,例如夜间、周末、节假日等。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
使用聊天助手的前提
由于聊天助手是基于知识库和算法能力识别顾客的意图,自动给出合适的回复,所以使用聊天助手的前提是需要准确、详细地维护常见问题知识库。平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复,通用类、订单类等。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上进行调整和新增。
⚠️注意:如果一个跨境商家如果在多国都开了店铺,则各国店铺的知识库需要分别设置和管理。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
例如,如果您在知识库中配置了下列问题和回复:
  • 问题:请问商品包邮么?
  • 回复:您好,您可以在商品详情页查看邮费。
当顾客发送与商品包邮相关的问题时,算法会识别出顾客想要咨询与“商品包邮”相关的问题,知识库中有相关问题及回复,聊天助手就会推荐相应的回复供人工客服参考,也可直接发送相应回复给顾客,视商家配置而定。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
如何设置辅助回复
当知识库配置好后,可以开始启用辅助回复。
开启方式
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”可以在【聊天助手】-【辅助回复】中开启辅助回复。开启后,当人工客服在线时, 辅助回复可以给人工客服提示推荐回复或者自动发送推荐回复。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
实现效果
在店铺整体开启【辅助回复】后,可以选择是否自动发送推荐的回复内容。如果选择自动发送,则对店铺下所有的客服专员都启用。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
如果打开【辅助回复】但是不选择【允许自动发送】,则当客服在线时, 且在回复某个会话时,辅助回复会根据(1)顾客发送的消息内容或者(2)客服客服输入的关键词,给客服提示推荐回复。如有合适的回复内容,客服可直接点击“发送”按钮,一键发送回复。如果推荐内容需要微调,可以点击内容,内容将自动移至输入框,客服可以修改后再发送。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
如果打开【辅助回复】且选择【允许自动发送】,则当客服在线时, 如果客服正在回复某一个会话,辅助回复会自动帮他回复其余的会话。回复的内容是通过识别顾客的意图,从知识库中匹配对应的回复自动发送。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
请注意:
  • 当人工客服切换到此会话窗口时,辅助回复将停止自动发送。
  • 有辅助回复自动发送的会话,如果顾客收到自动回复后没有继续追问,则此会话将显示在【未读】列表中,会展示未读红点提示,但是不显示在【未回复】列表中,无未回复标签提示。如果顾客继续追问,则辅助回复会继续发送相应内容,直至无法回答。
  • 辅助回复自动发送的内容,客服可以看到这条消息下显示“自动发送”。顾客侧不显示“自动发送”,无感知。
  • 当遇到辅助回复无法处理的内容时,此会话会显示在【未回复】列表中,且有未回复标签提示。聊天页面会出现相关的系统消息提醒人工客服尽快回复。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
客服专员自行设置允许自动发送
当店铺整体开启了辅助回复功能后,客服专员也可以在聊天页面自行选择是否允许自动发送,仅对此客服专员生效,不影响其他客服专员。
如何设置全自动机器人
当知识库配置好后,可以开始启用全自动机器人。
开启方式
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”可以在【聊天助手】-【全自动机器人】中开启机器人。开启后,当人工客服不在线,或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时,机器人可以给顾客自动发送回复。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
实现效果
在全自动机器人开启后,可以选择生效时间为【全天开启】或者【仅在非工作时间开启】。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
如果选择【全天开启】,则在一24小时中,当人工客服不在线,或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时,全自动机器人将开始工作。机器人会通过识别顾客的会话意图,在知识库中找到匹配的答案自动发送给顾客,直至无法回复。
如果选择【仅在非工作时间开启】,则仅在商家设置的客服非工作时间中,且人工客服不在线,或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时,全自动机器人才会开始工作。机器人会通过识别顾客的会话意图,在知识库中找到匹配的答案自动发送给顾客,直至无法回复。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
请注意:
  • 当人工客服上线后,机器人接待过的会话依旧会被分配给人工客服。如果顾客收到自动回复后没有继续追问,则此会话将显示在【未读】列表中,会展示未读红点提示,但是不显示在【未回复】列表中,无未回复标签提示。如果顾客继续追问,则机器人会继续发送相应内容,直至无法回答。
  • 机器人自动发送的内容,客服可以看到这条消息下显示“机器人”。顾客侧显示“由聊天助手发送”。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
  • 当遇到机器人无法处理的内容时,机器人将发送兜底回复:“抱歉目前人工客服不在线,上线后会第一时间回复您”。如果顾客继续追问,则会发送商家设置的非工作时间自动回复(如有)。此会话会显示在【未回复】列表中,且有未回复标签提示。
顾客评价
在机器人发送的内容后,顾客可以看到一个评价的按钮,点击后可以对这一句机器人自动回复的内容做出评价,选择“问题已解决”或者“问题未解决”。如果选择“问题未解决”的话,可以进一步选择未解决的原因,如太长不读、答案没用、答非所问等,或者提供更多反馈。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
客服聊天助手对数据指标的影响
聊天助手属于智能接待的一种,它可以帮助商家客服更快、更高效地处理顾客咨询,聊天助手直接解决的顾客的咨询越多,需要人工回复的会话就越少,可以减轻客服的压力,对于各类指标都会有一定的提升作用。
【智能接待解决】
如果会话中的最后一条消息是智能接待的内容,顾客没有继续追问,则视为智能接待解决。
请注意,问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。

工具类型
24小时响应率
平均首响时长(TBD)
用户满意度
辅助回复
如果商家开启了辅助回复功能,并且设置为自动发送,则对于顾客的问题,如果辅助回复能回答,即会计24小时响应率中,会话数+1、24小时响应数+1。
如果商家开启了辅助回复功能,并且设置为不自动发送,则当人工客服回复顾客问题时,系统会显示推荐回复,客服直接点击发送或者在此基础上编辑,节省了挨个打字的时间,提升了响应速度进而提24小时响应率。
如果一个会话中仅有辅助回复答复,无人工客服回复,则此会话不计入平均首响时长的统计中。即会话数+0。
智能接待或者人工接待的会话,均会参与满意度评价。
全自动机器人
如果顾客问题被全自动机器人解决,则此会话计24小时响应率中,即会话数+1、24小时响应数+1。如果顾客继续追问(又发送了一条消息),那么人工客服需要24小时内响应,否则算作此会话24小时内未响应。
如果一个会话中仅有全自动机器人答复,无人工客服回复,则此会话不计入平均首响时长的统计中。即会话数+0。

FAQ
  1. 聊天助手打开后,是否会自动回复所有的会话?
不会。聊天助手只会挑选意图识别准确的会话进行回复。
  • 如果遇到聊天助手无法解决的问题,聊天助手不会自动回复,需人工客服回复。
  • 如果同一会话中多次出现相同的自动回复内容,意味着自动回复的内容可能并不能解答顾客的问题,因此聊天助手将停止自动回复,需人工客服回复。
  • 当聊天助手停止回复时,将会出现相关的系统消息提醒人工客服。
【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手

相关导航