概述

《TikTok Shop客户服务政策》涵盖了卖家与买家使用TikTok Shop的“买家消息”（Buyer Message）功能时的沟通规则。“买家消息”是一个即时通讯工具，买家可以通过它与卖家进行商品和服务方面的沟通。买家可通过TikTok应用程序使用“买家消息”，卖家则可通过卖家中心使用“买家消息”。

本政策适用于所有通过TikTok Shop销售商品并通过TikTok的“买家消息”功能与买家沟通的卖家。

重要提示：本政策仅适用于在客户服务期间使用“买家消息”功能进行沟通的情况。为了提供透明高效的客户服务，我们强烈建议卖家使用“买家消息”功能与买家进行沟通。

请注意：本政策适用于所有在美国销售的卖家。

本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果卖家对有关商品的法律法规存有疑问，我们鼓励卖家寻求独立的法律意见。

本政策将定期更新。卖家必须定期查看本页面，以确保遵守我们最新的政策。

一般性要求

以下是有关客户服务的一般性原则：

所有卖家必须提供专业及时的客户服务。

客户服务包括但不限于售前服务，例如：

- 与商品有关的咨询或一般性查询

- 发货处理

- 售后支持

- 买家投诉处理

TikTok Shop客户服务政策

如果买家通过订单详情页面请求帮助或发起工单，那么买家将被引导至平台的帮助中心，获得TikTok Shop平台的客服支持，或引导至“买家消息”渠道，获得卖家的客服支持。

在客服坐席离线期间，平台将引导买家发起工单，该工单将在下次客服坐席在线时得到自动或人工处理。

一般性沟通要求

卖家必须遵守下文列出的沟通要求。任何违反本政策的卖家将受到平台的处罚措施。

客户服务

卖家应尽可能使用TikTok的“买家消息”功能提供客户服务。卖家在平台上销售商品时，必须确保买家能够通过“买家消息”联系到卖家。

在使用“买家消息”功能提供客户服务时，卖家必须：

- 始终对其客服团队或人员进行管理。

- 良好地管理客服团队的账号访问和权限。

- 管理其账号下的所有活动和通讯消息。

卖家必须在卖家中心设置其店铺运营时间。买家通过“买家消息”向卖家发送消息时，卖家的运营时间将展示给买家。

“买家消息”功能规则

在通过TikTok Shop“买家消息”功能与买家沟通时，卖家必须使用得体的语言和专业的处理方式。我们严禁以下行为：

骚扰和欺凌

TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤或欺凌行为。所有与买家的沟通必须遵守《TikTok社区规则》以及平台的《商家服务条款》。

将买家引导至站外渠道

TikTok Shop禁止任何规避现有的TikTok Shop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或销售流程的行为。平台禁止的行为包括但不限于：

- 向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如：未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息等）；

- 向买家提供站外退货退款服务。所有退货退款请求都必须通过TikTok Shop平台处理。请参阅《TikTok Shop买家订单取消、退货、退款规则（针对卖家）》。

- 要求买家取消订单。

垃圾邮件或未被请求的营销信息

TikTok Shop禁止卖家向买家主动发送未被请求的营销或推广信息，包括但不限于未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。

非法活动和推广禁售商品

卖家不得通过“买家消息”向买家推广非法活动。此类禁止活动包括但不限于：

出售或推广禁售、假冒、非法商品；

任何形式的赌博或鼓励买家参与赌博的行为；

任何欺诈和诈骗行为；

任何可能欺骗买家从而牟取非法好处或利益的行为；

向买家或用户发送病毒、恶意代码或软件。

数据隐私

严禁卖家透露买家的个人信息。并且，除了在TikTok Shop上履约订单以外，卖家不得以任何方式使用买家的个人信息。

知识产权

严禁卖家侵犯、鼓励或促成侵犯他人知识产权或个人权利的行为，包括但不限于传播受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多信息，请参阅我们的《TikTok Shop知识产权政策》。

色情、成人裸体和性内容

卖家不得向买家沟通或发送任何包含或暗含色情、性行为或成人裸体的信息。此外，卖家必须遵守我们的《TikTok社区规则》。

索要好评和篡改评价

卖家不得使用“买家消息”请求或使用任何金钱或非金钱的形式促使买家给出好评或修改反馈。所有与买家的沟通都必须遵守我们的《TikTok Shop买家评价政策》。

青少年剥削和虐待

卖家不得向买家沟通或发送任何包含或暗含儿童性虐待内容（CSAM）、诱骗、性勒索、性教唆、性癖以及对青少年的身体或心理虐待的消息。卖家不得传播或转发包含或暗含儿童性虐待内容（CSAM）、性勒索、诱骗等相似内容。此外，卖家必须遵守我们的《TikTok社区规则》。

沟通服务要求

卖家在提供客户服务时，必须遵守以下要求。

售前服务

客户服务响应时间（售前）

买家可以在实际购买前就商品、物流、保修和/或任何与商品或品牌相关的问题进行询问。

卖家必须在买家信息发送后24小时内回复此类询问。

提供准确信息

卖家必须确保发送给买家的消息内容准确无误，并与商品详情页上的信息保持一致。如果存在任何不准确的商品信息，那么卖家必须立即进行更正。

对因信息不清楚、不完整或不准确而引起的任何买家方面的混淆或纠纷，卖家应负全部责任。

卖家必须根据适用的法律法规迅速、适当地处理任何由此产生的买家问询、请求或投诉。

卖家在与买家沟通时，不得使用误导性或欺骗性的语言（例如：提供更优的价格或折扣、更好的保修或服务以及其他售后优惠）。

售后服务

客户服务响应时间（售后）

买家可能就订单取消、发货详情、发货状态、退货退款以及其他保修请求等问题提出售后咨询或投诉。

卖家必须在买家发送信息后24小时内回复此类问询。

卖家必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》和《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》，提供恰当的、优质的客户服务。

退货退款请求

卖家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页上展示的有关订单取消、退货、退款的信息。

严禁卖家在买家下单后将服务条件更改为优惠程度较低的服务条件。

卖家必须确保其订单取消、退货和退款政策遵守《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》和“退款不退货”计划。

对因信息不清楚、不一致或不准确而引起的任何买家方面的混淆或纠纷，卖家应负全部责任。

卖家必须根据适用的法律法规迅速、适当地处理任何由此产生的买家问询、请求或投诉。

买家行为和沟通

卖家必须以专业、得体的方式与买家沟通或处理买家直接发送给他们的问题。如果卖家在与买家沟通时遇到以下任何情形，卖家可以在卖家中心提交工单进行投诉。

情形包括：

来自买家的欺凌或骚扰；

来自买家的淫秽、威胁或恶意消息；

买家要求或威胁卖家提供不合理的保修、退款、折扣、免费商品或其他类似内容；

买家向卖家发送广告或无关信息。

提交工单时，卖家应提交相关证明材料，如与买家的沟通记录等。一经核实，这些消息将不会被计入卖家的绩效评估之中。

卖家行为和沟通

卖家不得引导用户前往外部网站或平台进行购物、交易，或在任何内容、店铺详情或沟通中进行推广。TikTok Shop禁止以下行为：

索取买家的个人信息。

引导买家前往TikTok Shop之外的渠道进行交易。

引导买家通过外部链接、用户名、网站等方式购买商品，或在视频和商品描述、私信等内容中添加卖家的联系方式。

分享TikTok Shop平台外的促销活动，如折扣、包邮、批发价等。

发送贬低性信息，包括含有性内容、亵渎、种族主义或仇恨言论的信息。

如果卖家试图以任何方式转移流量，那么平台将根据《TikTok Shop卖家绩效评估政策》对该卖家采取处罚措施。

客户服务绩效评估

主要绩效指标和目标

TikTok Shop鼓励卖家在回复买家时使用直接、专业、高效的沟通方式。

24小时回复率是卖家（或坐席）在24小时内回复买家发起的聊天会话的百分比（%）。该指标的计算方法是“24小时内卖家回复的聊天数”除以“买家发起的聊天会话的总数”。

所有通过TikTok Shop“买家消息”功能发送的信息必须遵守本政策中规定的响应时间要求，如24小时回复率。此类指标的计算方式将根据卖家为美国卖家或跨境卖家而有所不同。

下表展示了美国卖家在回复买家时必须遵守的响应时间标准。

	指标	定义	卖家目标
卖家回复效率	24小时回复率	（过去30个日历日内）24小时内回复的聊天数/收到的总聊天数	≥85%
卖家回复效率	解决率	（过去30个日历日内）标记为“已解决”的聊天数/收到的总聊天数	≥65%
买家满意度	买家满意度评分	（过去30个日历日内）评分为4分和5分的聊天数/收到评分的总聊天数。	≥75%

下表展示了跨境卖家在回复买家时必须遵守的响应时间标准。

	指标	定义	卖家目标
卖家回复效率	24小时回复率	（过去30个日历日内）24小时内回复的聊天数/收到的总聊天数。	≥85%（仅针对跨境卖家）
卖家回复效率	首次回复时间	在买家发起的聊天中，跨境卖家首次回复消息的时间，以分钟为单位。	<30分钟（仅针对跨境卖家）
买家满意度	买家满意度评分	（过去30个日历日内）评分为4分和5分的聊天数/收到评分的总聊天数。	≥70%

绩效评估

卖家应注意，TikTok Shop将根据卖家的客户服务响应时间对其进行评估。

TikTok Shop将于每周一查看卖家的24小时回复率和买家满意度评分，并根据卖家在前一周的绩效表现决定是否对其采取任何处罚措施。该项评估适用于所有在当周收到至少五（5）条买家消息的卖家。如果卖家绩效不佳，那么平台可采取以下处罚措施：

- 如果24小时回复率在 85%到 90%之间，那么卖家将收到警告。

- 如果24小时回复率低于85%，那么卖家将累计一（1）分违规分，并收到一张违规工单。

- 如果买家满意度评分在 70%到 80%之间，那么卖家将收到警告。

- 如果买家满意度评分低于70%，那么卖家将累计一（1）分违规分，并收到一张违规工单。

- 卖家可针对此类处罚提出申诉，卖家可在“店铺诊断”中发起申诉。

除上述回复时间标准外，卖家还应注意：

为评估卖家的绩效，TikTok Shop将考虑其过去30个日历日（包括周末和公共假日）的客户服务情况。如果卖家选择不在公共假日营业，那么我们建议卖家使用“假日模式”，以将这段时间排除在评估之外。

自动回复、垃圾信息和在工作时间之外收到的消息将不计入卖家的绩效评估。

由TikTok Shop处理的任何买家问询都不会影响卖家的绩效指标。只有转至卖家的工单会计入卖家的绩效评估。

处罚措施

如果卖家违反了本政策，那么平台有权根据《TikTok Shop卖家绩效评估政策》和《商家服务条款》对其采取处罚措施。

此外，如有必要，TikTok Shop有权审查卖家通过“买家消息”功能发送的消息记录，以确认卖家是否存在任何违反政策的行为。

申诉

如果卖家认为平台对其采取的处罚措施有误，那么卖家可通过“卖家中心 > 帮助中心”提交申诉工单。TikTok Shop将对此进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。请注意，卖家必须收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。

客户服务政策（美国）

概述