有效退货指证据充足且卖家审核通过的用户退货申请。
商品问题
若交付的商品不符合销售合约规定,用户可选择以下原因,提交”退货/退款”申请:
- 商品与描述不符。
- 商品有缺陷或无法使用。
- 商品错发。
商品错发或货不对板
如果用户发现卖家发送的物品/商品:
- 商品外观不一致。
- 与商详页的描述不符。
- 不相关或商品规格不一致(颜色、外形、技术特性、品牌等不一致)
用户可选择“商品与描述不符”或“商品错发”提出“退货/退款”申请。请注意,TikTok Shop可能会要求用户在提交申请时提供相关的支持材料。
商品有缺陷
如果到货商品:
- 损坏或破损。
- 由于商品设计缺陷或存在安全隐患导致商品质量/性能差强人意(包括任何对用户商品使用或人身安全造成负面影响的商品问题)。
- 不符合商品用途。
用户可以选择“商品有缺陷或无法使用”提出“退货/退款”申请。请注意,TikTok Shop可能会要求用户在提交申请时提供相关的支持材料。
商品漏发
如果用户发现零部件或配件丢失,可以选择“商品或配件漏发”提出“退货/退款”申请。用户应在提交申请时提供相关的支持材料。
物流问题
物流问题导致的用户申请和询问包括包裹丢失、空箱、误送或损坏等情况。 如果用户在收货时遇到问题,可选择以下原因提交“退货/退款”申请:
- 没有收到包裹
- 包裹损害
卖家需遵守《TikTok Shop 国际订单履约规则》,妥当安排发货。但有一些物流问题是由物流商所导致的。
如果卖家认为物流问题是物流商所导致的,可在帮助中心(the Help Center)提交工单,向物流商提出索赔申请。 需要注意的是,卖家有责任提供所有必要的支持材料。如果TikTok Shop通过卖家申请,赔偿款项将在五个工作日内(特殊情况下除外)返还卖家账户。
如果用户已经确认收货,则无法选择“没有收到包裹”提出“退货/退款”申请。这并不适用于卖家诱导欺骗用户确认收货的情况。
如果卖家认为用户滥用退货/退款功能,可在卖家中心选择“投诉 – 投诉用户”提交工单。
延迟妥投
延迟妥投可能是由卖家或物流商所导致的。与物流相关的延迟妥投问题基于“TikTok发货”和“卖家发货”解决方案有所不同。
TikTok发货
- 如在规定时间的两倍内,物流商仍未妥投包裹,平台将进行调查,以确定问题是否由物流商所导致。
- 如果确定是物流商所导致的问题,平台将通知用户提出退款申请。在这种情况下,卖家需要向用户退款,TikTok Shop随后会要求物流商承担费用。
卖家发货
- 如卖家选择的物流合作伙伴导致配送超时,我们鼓励卖家与用户协商,以妥善处理延迟妥投问题。
卖家必须遵守《TikTok Shop订单取消,退货和退款规则》,以确保商品准时交付。
没有收到包裹
如有以下情况发生,用户可以以“没有收到包裹”为理由提出退款申请:
- 没有收到包裹。
- 物流跟踪信息七天内没有更新。
TikTok shop会采取以下措施:
- 要求卖家提供相关材料,证明包裹已交付给正确的物流商。(请注意,卖家提供的支持性信息应展示商品数量,商品打包时商品的状态,包装封条及物流商的详细信息,如发货日期、时间和地点等)。
- 要求用户和物流商提供相关有效的证明材料,如快递面单、收据、照片或视频。
包裹破损
订单取消申请也可在以下情况发起:
- 包裹在运输过程中损坏或丢失。
- 包裹到达时封条破损或被撕除。
- 包裹污损、破损或有其他问题。
- 包裹空空如也。
如出现此类情况,卖家可要求物流商提供确凿证据,以证明包裹配送遵循相关章程且用户已经收货。
处理退款
卖家需在用户提出退货申请后48小时内答复并遵守用户所在地区的当地消费者法规。若用户依据当地消费者法规,提出有效投诉,卖方必须:
- 退款给用户,或
- 发送替换物品并负担相关费用。
纠纷处理
如因商品问题退货导致纠纷,卖家有责任:
- 准备并提交相关证明文件,以证实商品符合销售合约规定。
- 准备并提交必要的安全合规标准,包括但不限于证明商品真实性的文件及运输条款。
若用户纠纷升级,TikTok Shop可以启动仲裁程序,并要求买卖双方提供支持文件帮助调查。
请参阅《TikTok Shop 售后纠纷升级处理规则》,进一步了解纠纷处理。