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如何设置常见问题及自动回复?

如何设置常见问题及自动回复?

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  1. 什么是常见问题知识库?
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。

概念
含义
示例
问题
指顾客向商家客服咨询的问题。
“请问多久能收到货?”
相似问题
指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。
“请问我买的物品几号可以收到?”
回复
指商家客服针对此问题的常用回复。
“您好,商品到货时间会受天气、地区等影响,发货后普通地区需3-5天,偏远地区则5-7天左右送达哦~”

为了便于商家操作,平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复,包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上进行调整和新增。
如何设置常见问题及自动回复?
  1. 常见问题知识库可以如何应用?
常见问题知识库目前有两个应用场景,后续将逐步优化并上线更多应用。

应用
样式
  1. 常见问题卡片
商家可以从知识库中选5个问题,设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时,会自动弹出问候语及卡片,顾客可以点击卡片上面的问题,自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决,提高顾客的问题及时解决率,减轻客服回复压力。
如何设置常见问题及自动回复?
  1. 客服辅助回复
客服在回复顾客问题时,系统可以实现:
(1)根据顾客发送的关键词
(2)根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服,支持商客服一键快捷发送回复,无需挨个打字输入整段回复,从而提高客服工作效率和回复速度。
如何设置常见问题及自动回复?
如何设置常见问题及自动回复?

  1. 如何设置常见问题知识库?
操作入口:商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
如何设置常见问题及自动回复?
如何设置常见问题及自动回复?
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限,客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景,分为五类:日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
如何设置常见问题及自动回复?
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复,商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上直接调整回复。

操作
示例
搜索、定位问题: 可通过模糊搜索,在预设的知识库中找到相关问题。
如何设置常见问题及自动回复?
调整问题回复:
  1. 点击编辑图标,在弹出的编辑框中修改回复内容。其中,平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。
  1. 回复中除文本外,也可添加图片。
  1. 平台预设问题不可删除。
如何设置常见问题及自动回复?
如何设置常见问题及自动回复?
如何设置常见问题及自动回复?

💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性,并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此,强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况,调整回复,提高问题解决率。
例如:顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品,为保证答案的通用性,平台预设回复为“Let me look into this for you”。

顾客咨询场景
问题
平台预设回复
商家调整后回复(根据店铺实际情况设置)
是否有赠品以及如何可以获得赠品
Do you have free gifts?
Let me look into this for you.
Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE.
or
Sorry we don’t have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

d. 新增问题及回复

操作
示例
创建新问题: 点击“添加新常见问题“按钮
如何设置常见问题及自动回复?
编辑新问题及回复:
  1. 选择问题分类
  1. 输入问题,最多可输100字符
  1. 添加相似问题,最多可添20
  1. 输入回复,最多可输1000字符
  1. 在回复中添加图片(如需),最多可添4张图片,将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg, 分辨率需大100*100px,图片大小不可超5MB。
  1. 点击保存即可
如何设置常见问题及自动回复?

  1. 如何设置常见问题卡片?
操作入口:聊天工具-设置-聊天助手-问候语
如何设置常见问题及自动回复?
常见问题知识库内容设置好后,可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限,客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果

仅设置问候语
仅设置常见问题卡片
同时设置
如何设置常见问题及自动回复?
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c. 设置店铺问候语

操作
示例
输入问候语: 打开问候语开关,输入问候语。
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d. 设FAQ卡片

操作
示例
FAQ卡片的配置方式有两种,智能配置&手动配置。
智能配置:指平台根据此店铺顾客的历史会话记录,自动5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。
手动配置:指商家自行从知识库中,挑1-5条常见问题展示给顾客。
如何设置常见问题及自动回复?
若选择智能配置:
商家无需再进行其它设置,平台将自动智能配置。
如何设置常见问题及自动回复?
若选择手动配置:
  1. 点击“配置常见问题卡片”
  1. 从知识库中勾1-5个常见问题
  1. 可通过图片调整常见问题的展示顺序,也可删除问题重新勾选。
  1. 确认无误后,点击保存即生效。
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e. 会话表现

操作
示例
若顾客点击过卡片上的问题,并且收到配置好的回复,聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。
如需调整问题及回复,可直接点击“常见问题卡片”,跳转至设置页调整设置。
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  1. 如何使用辅助回复?
常见问题知识库内容设置好后,客服即可以在日常会话中使用辅助回复。

操作
示例
智能匹配回复:
客服在回复顾客问题时,系统可以实现:
(1)根据顾客发送的关键词
(2)根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。
一键发送回复:
如有合适的回复内容,客服可直接点击“发送”按钮,一键发送回复。
调整回复:
如推荐回复内容需调整,可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。
如何设置常见问题及自动回复?

  1. 注意事项
  • 目前,顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话,在客服页面仍旧会作为未回复会话显示,希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题,做出人工补充回复,并不断调整优化自动回复话术。

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