- 什么是常见问题知识库？
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
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概念
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含义
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示例
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问题
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指顾客向商家客服咨询的问题。
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“请问多久能收到货？”
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相似问题
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指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。
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“请问我买的物品几号可以收到？”
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回复
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指商家客服针对此问题的常用回复。
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“您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦～”
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为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
- 常见问题知识库可以如何应用？
常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。
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应用
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样式
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商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。
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客服在回复顾客问题时，系统可以实现：
（1）根据顾客发送的关键词
（2）根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。
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- 如何设置常见问题知识库？
操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
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操作
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示例
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搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。
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调整问题回复：
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💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。
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顾客咨询场景
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问题
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平台预设回复
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商家调整后回复（根据店铺实际情况设置）
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是否有赠品以及如何可以获得赠品
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Do you have free gifts?
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Let me look into this for you.
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Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE.
or
Sorry we don’t have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
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d. 新增问题及回复
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操作
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示例
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创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮
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编辑新问题及回复：
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- 如何设置常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
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仅设置问候语
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仅设置常见问题卡片
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同时设置
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c. 设置店铺问候语
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操作
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示例
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输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。
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d. 设置FAQ卡片
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操作
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示例
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FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。
智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。
手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。
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若选择智能配置：
商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。
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若选择手动配置：
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e. 会话表现
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操作
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示例
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若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。
如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。
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- 如何使用辅助回复？
常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
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操作
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示例
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智能匹配回复：
客服在回复顾客问题时，系统可以实现：
（1）根据顾客发送的关键词
（2）根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。
一键发送回复：
如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。
调整回复：
如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。
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- 注意事项
- 目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
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