CRM（客户关系管理工具）操作手册

什么是CRM

CRM是TikTok Shop新推出的客户关系管理工具，能够用来

探索开发潜在客户

维护已购买家关系

维护店铺粉丝关系

商家可以通过CRM给圈选出来的客户发送相关信息，来促成客户下单交易，提高订单和GMV

发送营销信息

发送优惠券

发送推荐商品

CRM操作手册

入口

Seller Center 首页——客户；https://seller.tiktokglobalshop.com/crm

功能指引

圈选用户

可以从潜在客户、买家、粉丝；三个维度去圈选对应用户；

目前商家不可以自定义用户群，只能从已经有的人群包里面去选

用户分类	具体人群	人群定义	计划类型
潜在客户	潜在新客户	过去 30 天内未在你店铺购物，但添加或收藏过你的商品的客户。	手动
	已加购未下单商品的客户	已将商品从你的店铺添加到购物车超过 48 小时的客户。	自动
	订单未付款的客户	48 小时内未完成订单付款的客户。	自动
买家	流失买家	在过去 365 天内至少购买了 1 次，但在过去 90 天内未购买的客户。
	常客买家	在过去 90 天内购买次数超过 1 次的客户。
	新买家	过去 30 天内在你的店铺完成首次购物的客户。
	老客	之前在你的店铺下单并在 30 天内回购的人。
粉丝	新粉	过去 30 天内开始关注你的人。你可以通过分享最新活动和优惠来吸引他们的注意力。
粉丝	活跃老粉	过去 30 天内通过直播、短视频或商品卡片关注你的店铺并产生互动的人。立即联系他们以鼓励购买。

创建/编辑CRM计划

点击创建/编辑计划进入编辑页面

设置计划名称和发送时间

手动计划：商家自主设置发送的时间；

自动计划：当客户满足条件时，将自动向客户发送消息。只有“放弃购物车的客户”和“

订单未付款的客户”是自动计划

目前消息频控是一周一次

编辑消息内容

可以根据营销的目的来选择不同的模版，部分模版可以编辑自定义消息。

因为会自动翻译成当地语言发送给用户，所以不支持自定义全部消息，如果有需求，可以提给我们来新建更多模版

编辑优惠券（可选）和商品信息

商品最多4个

预览和提交

管理计划

未发送的计划可以在这里停止或者取消

一般最好选择在用户最活跃的时候发消息

工作日 11am-1pm，5pm-8pm

周末11am-1pm，4pm-7pm

怎样开通CRM

我们会自动为符合门槛的商家开通CRM工具

24小时客服回复率≥ 85%

店铺体验分 (SES)≥ 3.5

店铺违规分 < 12

近一个月内有动销

当商家不满足此门槛，会被自动收回CRM客户工具的使用权限，但是商家依然可以看到该工具

备注:

每月的第一天更新商家的门槛指标数据

指标数据的观察期为上个月的22号，到本月的22号。例如：商家2024年7月是否可以使用CRM，取决于其5月22日到6月22日的指标数据表现

如果商家不满足门槛，则无法创建计划和发送消息

计划的发送数量

商家可以发送的计划数量取决于其计划的表现

阅读率（Read Rate）: 阅读您通过计划发送消息的用户比例

拉黑率（Block Rate）: 取消订阅您的营销消息的用户比例

新加入CRM的商家将从Level 2开始，表现好的商家会升到更高等级，并且获得更高的消息发送额度

*Notes:

上述的额度仅针对常规计划，并不影响自动计划和活动计划

商家的计划表现每个月的第一天更新

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