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CRM(客户关系管理工具)操作手册

CRM(客户关系管理工具)操作手册

标签:
什么CRM
CRMTikTok Shop新推出的客户关系管理工具,能够用来
  • 探索开发潜在客户
  • 维护已购买家关系
  • 维护店铺粉丝关系
商家可以通CRM给圈选出来的客户发送相关信息,来促成客户下单交易,提高订单GMV
  • 发送营销信息
  • 发送优惠券
  • 发送推荐商品
CRM操作手册
入口
Seller Center 首页——客户;https://seller.tiktokglobalshop.com/crm
CRM(客户关系管理工具)操作手册
功能指引
圈选用户
可以从潜在客户、买家、粉丝;三个维度去圈选对应用户;
目前商家不可以自定义用户群,只能从已经有的人群包里面去选

用户分类
具体人群
人群定义
计划类型
潜在客户
潜在新客户
过去 30 天内未在你店铺购物,但添加或收藏过你的商品的客户。
手动
已加购未下单商品的客户
已将商品从你的店铺添加到购物车超过 48 小时的客户。
自动
订单未付款的客户
48 小时内未完成订单付款的客户。
自动
买家
流失买家
在过去 365 天内至少购买了 1 次,但在过去 90 天内未购买的客户。
常客买家
在过去 90 天内购买次数超过 1 次的客户。
新买家
过去 30 天内在你的店铺完成首次购物的客户。
老客
之前在你的店铺下单并在 30 天内回购的人。
粉丝
新粉
过去 30 天内开始关注你的人。你可以通过分享最新活动和优惠来吸引他们的注意力。
活跃老粉
过去 30 天内通过直播、短视频或商品卡片关注你的店铺并产生互动的人。立即联系他们以鼓励购买。

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创建/编CRM计划
点击创建/编辑计划进入编辑页面
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设置计划名称和发送时间
手动计划:商家自主设置发送的时间;
自动计划:当客户满足条件时,将自动向客户发送消息。只有“放弃购物车的客户”和“
订单未付款的客户”是自动计划
目前消息频控是一周一次
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编辑消息内容
可以根据营销的目的来选择不同的模版,部分模版可以编辑自定义消息。
因为会自动翻译成当地语言发送给用户,所以不支持自定义全部消息,如果有需求,可以提给我们来新建更多模版
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编辑优惠券(可选)和商品信息
商品最4
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预览和提交
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管理计划
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未发送的计划可以在这里停止或者取消
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一般最好选择在用户最活跃的时候发消息
  • 工作日 11am-1pm,5pm-8pm
  • 11am-1pm,4pm-7pm
怎样开CRM
我们会自动为符合门槛的商家开CRM工具
  • 24小时客服回复率≥ 85%
  • 店铺体验分 (SES)≥ 3.5
  • 店铺违规分 < 12
  • 近一个月内有动销
当商家不满足此门槛,会被自动收CRM客户工具的使用权限,但是商家依然可以看到该工具
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备注:
  • 每月的第一天更新商家的门槛指标数据
  • 指标数据的观察期为上个月22号,到本月22号。例如:商20247月是否可以使CRM,取决于522622日的指标数据表现
  • 如果商家不满足门槛,则无法创建计划和发送消息
计划的发送数量
商家可以发送的计划数量取决于其计划的表现
  • 阅读率(Read Rate): 阅读您通过计划发送消息的用户比例
  • 拉黑率(Block Rate): 取消订阅您的营销消息的用户比例
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新加CRM的商家将Level 2开始,表现好的商家会升到更高等级,并且获得更高的消息发送额度
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*Notes:
  • 上述的额度仅针对常规计划,并不影响自动计划和活动计划
  • 商家的计划表现每个月的第一天更新

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