1.概述
1.1 介绍
制定《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》的明确目的是：
- 在TikTok Shop上营造积极的购物环境；
- 为买家提供值得信赖的购物体验。
所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家都必须遵守本规则和《商家服务条款》。
1.2 范围
《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》适用于所有跨境卖家和在TikTok Shop（英国）发布的商品。该规则旨在确保TikTok Shop所采取的处罚措施公正透明。
请注意，《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》并非详尽无遗。
TikTok Shop政策定期更新。跨境卖家有责任定期查看本页面，以确保遵守最新规则。
2.定义
- 商品/店铺评价指买家对某一商品或店铺的意见或反馈。买家同时会给出一个评分（0到5星）。
- 商品差评指提及商品质量相关问题的含有1星或2星评分的商品评价。包括：提及商品质量、商品功能失灵或故障、或者商品实物和描述不一致。
- 店铺商责差评指提及商责相关问题的含有1星或2星评分的店铺评价，包括：提及商品质量、卖家服务的评价、订单发货的评价或无内容差评等。
- 商品差评率指在过去30个日历日内，一件商品的所有商品差评占该商品已妥投订单总数的百分比。
- 店铺商责差评率指在过去30个日历日内，一家店铺收到的所有卖家相关差评数占该店铺已妥投订单总数的百分比。
3.差评对新手村和联盟营销权限的影响
卖家应注意，店铺商责/商品差评率将影响卖家的新手村进度和联盟营销权限。
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政策
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条件
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店铺通过新手村的标准之一是：店铺商责差评率低于0.6%。
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针对英国跨境卖家，商品获得联盟营销资格的标准之一是：商品差评率低于0.8%。
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针对英国跨境卖家，商品失去联盟营销资格的标准之一是：商品差评率达到0.8%或以上。
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针对高差评率店铺/商品的处罚措施
TikTok Shop致力于为所有平台用户营造值得信赖的购物体验。所有跨境卖家应销售符合用户预期的高质量商品。买家评价是衡量买家满意度的最佳量化指标之一，卖家和平台可通过买家评价收集关于已发布商品的宝贵反馈。同样，买家差评可能反映出买家体验不良以及失去信任。因此，如果跨境卖家的商品或店铺商责差评率较高，那么平台可能会按照本规则对卖家采取相应的处罚措施。
4.1 总体原则
为避免买家差评，跨境卖家必须做到：
- 确保仅发布质量上乘的商品。
- 确保广告宣传的商品与买家收到的商品一致。
- 避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能。
- 坚持及时高效履约订单。
- 及时为买家提供专业礼貌的客服支持。
- 遵守所有适用法律。
4.2 导致处罚措施的差评类型
TikTok Shop将审核商品/店铺差评。如果在审核过程中发现以下任何问题，那么TikTok Shop将对卖家采取处罚措施。
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问题类型
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严重程度
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定义
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商品安全
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高
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任何关于“商品安全”的差评。示例包括：提及人身伤害、财产损失、威胁到用户安全的潜在风险以及不符合相关安全法规定的评价。
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知识产权（IPR）
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高
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任何关于“版权或商标侵权、假冒问题”的差评。
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潜在欺诈
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高
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任何关于“卖家潜在欺诈性行为”的差评。示例包括：提及送达的包裹为空包的评价。
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禁售商品
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高
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任何关于“禁售商品”的差评。
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低质量商品
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中
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任何关于“低商品质量”的差评。示例包括：提及商品功能或质量问题的评价。
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虚假宣传
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中
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任何关于“误导性内容”的差评。示例包括：提及商品功能、外观等与描述不一致的评价。
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服务较差
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中
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任何关于“卖家服务”的差评。示例包括：提及较差的售后服务、交流沟通或物流服务的评价。
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商品错派
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中
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任何关于“商品错派”的差评。示例包括：提及商品缺少零件或收到错误商品的评价。
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消费者体感差
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低
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任何关于“消费者体感差”的差评。示例包括：提及消费者不开心或不满意情绪的评价或“无内容”差评。
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4.3 针对高差评率的各级处罚措施
则平台可根据本政策、对该卖家采取处罚措施。
差评的处罚标准因评论类型和主题而异。
如果在最近的三十（30）个日历日内（TikTok Shop将合理确定具体门槛），卖家商品差评率或店铺商责相关差评率较高，那么平台将根据本规则、《卖家绩效评估规则》、《商家服务条款》以及任何其他适用的平台政策或规则，对此类卖家采取处罚措施。处罚措施的严重程度或等级取决于商品差评率、店铺商责相关差评率以及上文第4.2节所定义问题类型的严重程度。
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处罚对象
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处罚等级
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问题类型（请参见第4.2节）
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处罚措施
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商品
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第1级
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消费者体感差
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首次及二次处罚：
第三次处罚:
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第2级
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低质量商品
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首次处罚：
第二次处罚：
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虚假宣传
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第3级
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商品安全
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冻结商品
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知识产权（IPR）
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店铺
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第1级
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消费者体感差
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首次及二次处罚：
第三次处罚：
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第2级
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低质量商品
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违规分加2分
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虚假宣传
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服务较差
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商品错派
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第3级
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商品安全
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违规分加48分
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知识产权（IPR）
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潜在欺诈
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禁售商品
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4.4 针对高商品差评率可能采取的其他处罚措施
在任何时候，如果某商品差评率较高，那么TikTok Shop可对该商品采取其他处罚措施。
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处罚场景
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处罚门槛
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处罚措施
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商品差评率较高
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根据违规的严重程度，将会采取以下的可能处罚：
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商品差评率增速较快
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4.5 针对关联店铺的处罚措施
TikTok Shop可对已落罚店铺的关联店铺采取相应的处罚措施（请参阅第4.6节)。
关联店铺包括但不限于下述情形（非详尽举例）:
- 店铺使用的注册信息或其他信息存在交叉或相同，例如：身份证、店铺主体的注册地址与售后地址及其他信息。
- 能够通过技术手段识别的信息，例如：使用相同设备的店铺等。
- 其他充足的信息可认定形成关联关系。
4.6 其他处罚措施
除上述处罚措施外，在法律允许的最大范围内，TikTok Shop还可采取以下措施：
- 永久关闭店铺。
- 进一步收紧针对受罚店铺或商品进行流量降权。
- 延长店铺限单时长。
- 进一步收紧店铺限单量或限单时长。
- 限制店铺订单和商品发布的数量。
- 暂时关闭受罚店铺。
- 暂时冻结受罚商品。
- 延长提现冻结期。
- 关闭店铺未完成订单。
TikTok Shop将监控平台上发布的所有商品，并有权禁止卖家发布与高差评率商品相似的商品。
在任何时候，TikTok都可全权酌情决定采取其认为必要的任何其他处罚措施，并且TikTok采取的任何处罚措施都不影响TikTok可能对卖家进行处罚的其他任何权利。
如果平台发现卖家违反了本规则，那么平台还可根据《TikTok Shop卖家绩效评估规则》和《商家服务条款》对卖家账号采取进一步的处罚措施。卖家应注意，重复违规将导致更严重的处罚措施和/或更高的违规分。
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申诉
如果跨境卖家违反了平台政策，那么可点击“卖家中心-店铺诊断”标签页上各违规罚单，以了解详细的违规情况。
如果卖家认为平台对其采取的处罚措施有误，那么可通过“卖家中心” （【店铺诊断】 -【违规记录】）提出申诉。在收到申诉后，TikTok Shop将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。
申诉规则如下：
- 针对同一项违规，卖家最多可提出两（2）次申诉。
- 卖家必须在平台落罚后的三十（30）个日历日内提出首次申诉。
- 若首次申诉被驳回，可在驳回后的十五（15）个日历日内再次提出申诉。
- 如申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复卖家权益。
- 如果卖家决定放弃申诉权，或无法提供有效、清晰的文件证明真伪，则视作申诉失败。
- TikTok Shop有权自行做出所有决定，二次申诉后的决定为最终决定。
- 在申诉时限过后提出的任何申诉将不构成有效申诉，TikTok Shop将不予复审。
在申诉过程中，卖家可能需要：
- 解释其申诉的理由。
- 提供证据，证明涉及的商品不存在卖家相关问题，以支持其申诉。
- 提供证据，证明卖家已解决导致买家差评的问题，且买家接受卖家的解释。
请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。TikTok Shop也有权在必要时更改上述申诉规则。
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