1.简介

《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款政策》涵盖了订单取消政策、退货和退款等针对售后服务的要求。

所有通过TikTok Shop提供并销售商品的卖家都必须遵守《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款政策》。

重要提示：本政策仅适用于与美国买家有关的订单、交易、商品和发货。

本政策并非详尽无疑，亦不作为法律建议。如果卖家对其商品相关的法律法规有疑问，卖家必须寻求独立的法律建议。

本政策将定期更新。卖家须定期查看本页面，以确保符合最新的政策。

本政策并未规定卖家是否应提供任何商品保修。在卖家提供（部分或全部）商品保修的情况下，卖家必须根据适用法律在TikTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何卖家义务。

2.发货类型

TikTok Shop支持两三种发货方式：

TikTok运输：指卖家选择TikTok Shop商家后台接入的物流商来履约订单的发货类型。

卖家自发货：指卖家自己选择第三方物流商来履约订单的发货类型。

TikTok仓发（FBT）：TikTok仓库处理订单的存储、拣选、包装和发货运输。

需要特别注意的是，在选择TikTok发货或卖家自发货选项时，卖家需要承担不同的履约责任，可参照《跨境卖家订单发货规则》所述。

3.订单取消

所有卖家必须采取一切必要步骤，以完成订单取消流程。后文规定了针对每项步骤的要求。

3.1 基本原则

以下为TikTok Shop订单取消的一般规则：

3.1.1 卖家和买家取消订单（基本原则）

如果卖家使用TikTok仓发（FBT），所有买家取消请求将由TikTok Shop处理。

一旦完成付款，买家和卖家均可在“卖家中心”的订单状态更新为“待发货-等待揽收”之前取消订单。

卖家和买家可以在订单取消之前进行沟通。卖家在沟通时不得使用辱骂或威胁性的语言，并且在订单成交后，卖家不得更改任何交易条款（如价格）。

然而，如果卖家认为买家滥用了订单取消流程，那么卖家可在“卖家中心”选择“投诉与纠纷-投诉买家”提交工单。

3.1.2 卖家取消订单（基本原则）

在订单状态更新为“已发货”之前，卖家可以根据平台规则取消已确认的订单。

如果买家未在卖家或TikTok Shop（以适用者为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。

如果卖家在客户要求取消后24小时内没有对客户的取消或退款请求采取任何行动，未决的取消或退款请求将由TikTok自动批准，并向客户退款。如果卖家已完成发货，需要拒绝取消请求，则卖家必须在收到取消请求后24小时内上传物流跟踪号。未发货情况下需要批准买家的取消请求。

3.1.3 买家取消订单（基本原则）

如果订单发货类型为“TikTok发货”或“卖家自发货”，并且订单状态并未更新至“待发货- 等待揽收”，那么买家可以取消订单，无需获得卖家的批准。

- 请注意，交易卡牌作为一个特殊类目，无论是“TikTok发货”或“卖家自发货”发货方式，买家取消都需要卖家批准。

如果“TikTok发货”订单已付款超过48小时状态仍为“待处理”或者超过120小时状态仍为“等待揽收”，“卖家自发货”订单已付款超过1个工作日状态仍为“待处理”或者超过3个工作日状态仍为“等待揽收”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。

订单状态更新为“待发货- 等待揽收”后，买家无法发起取消订单。

3.2 卖家取消订单

如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么卖家可以通知买家并取消订单。但这类场景下的取消将会被记入卖家的商责取消率（SFCR）。

所有订单取消必须通过站内信及时通知买家。所有通知必须使用英语，并解释订单取消的原因。

如果卖家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。

卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出负面反馈。

卖家应注意，如果TikTok Shop有合理理由认为卖家违反了本规则、售后政策或TikTok Shop与卖家之间的任何其他协议，那么TikTok Shop也可能进行调查并采取措施，包括以下情形：

平台检测到订单取消的频率过高。

平台怀疑卖家违反了平台政策或规则。

平台怀疑卖家存在任何欺诈行为。

3.3 因支付失败导致订单取消

在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒绝支付请求、风险评估等）或买家的虚假购买行为，可能导致订单取消。

在此类情况下，TikTok Shop将在“卖家中心”通知卖家，并在订单取消时通过电子邮件提醒卖家。卖家只需在“管理订单模块”确认订单已取消，无需采取进一步措施。

3.4 由于买家“改变主意”取消订单

如果买家改变主意并决定取消订单，那么买家可以从下方选择适当的理由，以取消订单：

需要更改付款方式。

折扣不符合预期。

错误创建的订单。

运费贵。

买贵了。

填错收货地址。

商品未按时发货。

不想要了。

忘记使用优惠券了。

3.5 订单自动取消

对于跨境卖家订单，如果在初始订单创建后的三个自然日内订单未更新为“待发货”状态，或是订单已准备好发货但在创建后的七个自然日内未更新为“已发货”状态，那么TikTok Shop将自动取消该订单。商品支付金额将退还给买家。

在订单自动取消规则实施前两（2）个工作日收到电子邮件提醒和应用内通知，选择“我想等待”可以避免订单被自动取消。如果订单在预计交付时间后30个自然日内未送达，订单也将被自动取消，此时买家将无法选择继续保留他们的订单，支付的商品金额将退还给买家。对于TikTok仓发（FBT）订单，将不会给消费者发送“我想等待”选项提醒。

在订单自动取消规则实施前，卖家将每天收到提醒，敦促其更新待处理订单的订单状态。卖家必须在订单取消后五（5）个自然日内向买家退款。

4.退货和退款（发货后的弥补措施）

针对退货和退款，卖家必须遵循以下一般规则：

4.1 退货和退款

买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。除非特殊情况外，退款将由卖家承担并退回给买家。对于使用TikTok仓发（FBT）的订单，以下所有与物流相关的退货和退款请求将由TikTok Shop处理：

- 包裹发货晚、在途延误或买家实际未收到

- 商品或包装破损

- 商品送达时，缺少零件或配件

- 发送了错误的商品

买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出退货或退款请求。

在未收到退回商品的情况下，如果卖家想向买家退款，可以对在途订单（已发货状态）提出“仅退款”请求。

在物流状态更新为“已送达”后30个自然日内，买家仍可以提出“退货/退款”请求。

在下列情况中，买家可以退货并要求退款：

- 买家不再需要这个商品。

- 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。

- 商品送达时，缺少零件或配件。

- 商品送达时，商品状况存在缺陷。

- 发送了错误的商品。

- 商品损坏。

- 商品不合身（仅限服饰类商品）。

- 商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。

- 商品显示已送达，但客户未收到。

- 商品在运输途中延误，无法按时到达。商品送达时间过晚。

- 商品送达时间过晚。

在标准退货或退款期限（即30个自然日）结束之后，根据TikTok Shop买家保护计划，买家仍可在90个自然日内提出退货或退款请求。

买家保护计划旨在保护买家在TikTok Shop购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与卖家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的90个日历日内，买家可向TikTok Shop反馈该问题。

- 不符合买家保护计划条件的商品包括但不限于二手奢侈品和收藏品、交易卡牌、清仓物品、有明显使用痕迹商品以及重型/大体积商品。买家可以在产品的详情页上查看更多说明。

TikTok Shop通过TikTok Shop Balance提供更快的退款服务，这是一个与买家账户相关联的虚拟余额功能，方便买家在未来进行购买。TikTok Shop上销售的所有商品都可以使用这种退款方式，允许买家在几分钟内收到退款，而不是使用常规付款方式的几天内到账。TikTok Shop Balance退款将在卖家或TikTok Shop批准退款后开始处理，买家可以使用此余额的全额或部分来支付未来发生的订单。只有当买家余额不足以支付整个订单时，才允许使用TikTok Shop Balance支付部分款项。

- TikTok Shop Balance最高余额限额为$9,999，不支持提取、转移给其他人或转换为现金或其他形式的货币价值（除非法律要求）。绝大部分支付方式进行的购买支持退款到TikTok Shop Balance，但使用先购买后付方法（BNPL）进行的购买目前不支持。

- 如果账户中有余额时，TikTok Shop Balance将自动用作默认付款方式。同时TikTok Shop也已经对高风险买家设置了安全防控措施，其中可能包括要求买家设置PIN来访问他们的账户。

TikTok Shop允许卖家对退款请求提出争议。TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。如果TikTok Shop判定支持买家则退款将由卖家承担。

TikTok Shop保留在特定节假日延长订单退货期的权利，TikTok Shop将在延期前七（7）天通知卖家，所有通知都会通过卖家中心进行传达。

4.2 处理退货和退款

如果买家提出退货退款请求，卖家必须遵守以下规则妥善处理退货退款。

4.2.1 退款/退货基本原则

买家退货请求审核

在订单状态更新为准备发货（RTS）后，买家可以提出退货请求。消费者需要在签收后退回符合条件的商品以获得退款。

TikTok Shop将自动批准主要可退货类目商品的所有退货请求（有关不可退货类目，请参阅下文第4.3节），但对于高金额和部分大尺寸类目需要卖家审核退货请求：

- 退款金额大于$100的退货退款售后单，消费者退货退回请求需要商家审核；

- 大尺寸/大重量类目商品的退货退款售后单，消费者退货退回请求需要商家审核；具体类目包括：

- - 大型家具和家装

- - 大体积/大重量运动器械

- - 大尺寸设备

如退货请求需要卖家审核，卖家有2个自然日来审核退货请求，如果卖家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。

当卖家批准退货请求后，买家必须在请求批准后的14个自然日内上传所需的必要信息并退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。

买家必须确保退货时寄出正确的商品，并保证商品维持送达时的原状。如果买家寄回错误或不符合退款条件的商品，卖家需要尽快与买家联系。

- TikTok Shop不能保证买家退回正确或符合退款条件的商品，卖家需要检测退回商品来判断是否退款给买家。

- - 注意：如果买家退回错误的商品且卖家批准向买家退款，平台将不会向卖家提供任何赔偿。

- TikTok Shop和买家不能保证商品寄回后一定能妥投和被卖家签收。

卖家有责任使用买家或物流供应商提供的信息追踪退回的商品。

买家退货寄回后的退款审核

卖家在收到退货（物流商上传退货包裹已被卖家签收）后，卖家有2个工作日来审核100美元或以下商品的退货和退款请求，超过100美元的商品有4个工作日。如果卖家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。

请注意：在 2025 年 2 月 24 日前，商家将有 4 个工作日的时间来审核 100 美元或以下商品的退款申请。

如果物流服务提供商确认收到客户的退货包裹，但未能将其交付给卖家，TikTok Shop将在买家退货后30个自然日自动批准退款。卖家可以在卖家中心对这一决定提出申诉。

卖家可以选择在不需要买家退回商品的情况下直接退款给买家。但是卖家必须接受与此决定相关的风险或损失。

买家仅退款请求审核

如果订单在预计交货时间后仍在运输途中未送达，买家可发起仅退款请求，仅退款的批准适用以下规则：

订单类型	订单价格	退款审批规则
电子类目商品订单	$60及以下	由TikTok Shop自动审核退款
电子类目商品订单	$60以上	由卖家审核退款
其他类目商品订单	$100及以下	由TikTok Shop自动审核退款
其他类目商品订单	$100以上	由卖家审核退款

对于需要卖家审核的仅退款请求，卖家有2个自然日来审核100美元或以下商品的仅退款请求，100美元以上的商品有4个工作日。如果卖家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。

对于不可退货类目商品，由于仅支持买家发起仅退款请求，卖家有2个自然日来审核100美元或以下商品的退款请求，超过100美元的不可退商品有4个工作日。如果卖家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。

- 如果商品被归类为不可退类目，并且买家对于卖家的售后处理决定不满意，其有权向TikTok Shop的客户服务团队提起争议。TikTok Shop将评估相关证据，并对退款请求做出最终裁决。

请注意：在 2025 年 2 月 24 日前，商家将有 4 个工作日的时间来审核 100 美元或以下商品的退款申请。

为了保护买家权益，如果卖家店铺被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop代为处理，TikTok Shop将会管控和冻结资金并补偿买家。

严禁卖家将与买家的交易转移到TikTok Shop之外，或为TikTok Shop的购买收取额外费用。

售后中退货运费和买家支付正向运费承担方规则

下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给卖家）和正向运费（从卖家运往买家）的承担方：

退货运费责任（基于买家选择的退货原因）
退货原因	适用商品类目	退货运费承担方（买家选择平台退货物流“到点投放”时）	退货运费承担方（买家选择自行安排退货时）
不想要了	所有可退货类目	TikTok Shop	买家
商品与描述不符	所有可退货类目	卖家	买家
漏发商品零部件	所有可退货类目	卖家	买家
商品不合身/尺码过大或过小	服饰	TikTok Shop	买家
面料、材料或样式与预期不符	服饰	卖家	买家
商品损坏	所有可退货类目&不可退货类目	卖家	买家
商品有缺陷或无法使用	所有可退货类目&不可退货类目	卖家	买家
发送了错误的商品	所有可退货类目	卖家	买家
商品到货时间过晚	所有可退货类目	卖家	买家

如果批量退货中包含一件因卖家责任产生的退回商品，则卖家承担退货运费。如果所有退回商品都为非卖家责任，TikTok Shop将承担退货运费。

售后退款时退回消费者支付的正向运费-退款责任（基于卖家发货类型和买家退货原因）
退货原因	适用商品类目	向买家退还运费的承担方（卖家选择TikTok运输时）	向买家退还运费的承担方（卖家选择卖家自发货时）	向买家退还运费的承担方（卖家选择FBT时）
不想要了	所有可退货类目	TikTok Shop	卖家	TikTok Shop
商品与描述不符	所有可退货类目	卖家	卖家	卖家
漏发商品零部件	所有可退货类目	卖家	卖家	TikTok Shop-FBT
商品不合身/尺码过大或过小	服饰	TikTok Shop	卖家	TikTok Shop
面料、材料或样式与预期不符	服饰	卖家	卖家	卖家
商品损坏	所有可退货类目	卖家	卖家	TikTok Shop-FBT
商品有缺陷或无法使用	所有可退货类目	卖家	卖家	卖家
发送错误的商品	所有可退货类目	卖家	卖家	TikTok Shop-FBT
商品到货时间过晚	所有可退货类目	卖家	卖家	TikTok Shop-FBT

4.2.2 极速退款

部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定极速退款的享受资格，以防止欺诈行为。

- 退款到账可能需要五（5）个工作日完成。此类退货不需要卖家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop将自动批准退款请求。

- 物流供应商在投放站点收到商品后，买家将收到退款。

- - 请注意，针对价格等于或大于$200的商品，在退货时平台不支持极速退款。

卖家将通过“卖家中心”站内信和电子邮件接收到TikTok Shop批准退款请求的通知。如果卖家对退回的商品状况不满意，那么卖家可以使用“卖家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。平台的客服团队将根据卖家提交的证据（例如图片、视频或对商品退回状况的描述）审查并确定是否应给予赔偿。

4.2.3 破损商品退货（物流费用）

针对有缺陷的商品退货，物流费用将由卖家或物流供应商根据责任确定。与退回商品相关的所有佣金将退还给卖家。

对于破损商品的退货（由客户选择的退货原因确定），退货物流费用将由卖家或物流供应商根据责任确定。对于不同发货类型的卖家，TikTok店将根据具体情况确定实际承担成本的责任实体。

4.2.4 符合条件的商品退货

针对符合条件的类目商品，买家有权在收到订单之日起30个自然日内以任何理由退货。卖家必须在买家退货过程中提供必要的支持。根据买家保护计划，如果买家遇到商品问题并且无法直接与卖家解决相关问题，那么自收到订单商品之日起的90个日历日内，买家也可以向TikTok Shop提出争议（请参阅第4.1节）。

4.2.5 退款不退货

“退款不退货”指“卖家中心”的一项功能，旨在帮助卖家自动审批买家的退款请求，对符合条件售后提供无需退货服务。目前平台提供三种类型的“退款不退货”：平台退款不退货政策，卖家自主配置的退款不退货免审规则，以及卖家逐单处理的退款不退货能力。

4.2.5.1 平台退款不退货政策

平台政策实施的退款不退货可通过改善整体买家体验来帮助卖家赢得买家忠诚度。此类“退款不退货”功能仅在售后请求符合特定条件时生效。

“退款不退货”允许买家在不退回商品的情况下申请退款。退款不退货允许客户在不退货的情况下申请退款，适用于可退类目商品或特定条件可退商品（危险物品、个定制商品等）。

对于退款金额≤$20的所有商品，在符合风险控制条件下，平台将自动启用“退款不退货”功能。

注：商品退款金额仅包括商品支付价格，不包括税费或正向运费（商品从卖家运往买家）。

“退款不退货”是一项自动化功能，有利于所有卖家。如果出现问题请通过“帮助中心”创建工单，向TikTok Shop报告问题。

4.2.5.2 卖家自主配置的退款不退货

针对价值超过$20（>$20）的商品退货，卖家可以自主配置退款不退货。下文是关于卖家自主配置退款不退货的更多详情：

卖家承担价值超过$20的任何“退款不退货”商品的退货成本。TikTok Shop有权拒绝赔偿卖家，以避免对平台造成风险。

卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中点击“自动处理”按钮，从而设置规则以自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。

在设置规则时，卖家可自主选择商品类目、退货原因或退款范围。

- “退款范围”指商品价格的区间，卖家将允许该价格区间的商品进行自动退款不退货。

当买家的退款请求符合“卖家自主配置的退款不退货”规则时，TikTok Shop将代表卖家自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。

- 卖家可设置多个规则以应对不同类型的退款请求。

卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中查看店铺的“卖家自主配置的退款不退货”请求。

如果卖家希望对任何一项“卖家自主配置的退款不退货”的处理提出申诉，那么卖家可以通过“卖家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。

重要提示：

- 卖家应对其设置的“卖家自主配置的退款不退货”规则负责。TikTok Shop不接受因为卖家规则设置错误或规则编辑错误导致的“卖家自主配置的退款不退货”提出任何申诉。

- 卖家需自行承担使用“卖家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且卖家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。

4.2.5.3 卖家逐单处理的退款不退货

支持卖家逐单处理退款不退货，卖家在批准买家退货申请时，可以选择直接向买家退款而无需退货。卖家在“卖家中心”的“订单-管理退货”模块对应订单列表的“发起退款”功能逐单向买家发起退款。

4.3 批量退货

买家在发起退货时选择批量退货，在一个盒子里退回来自同一卖家同一订单中的多件商品。批量退货的规则和售后处理时效与现有的单件商品退货流程相同。以下为不符合批量退货条件：

购买价格超过$400的单个物品；

批量退货的订单总额超过$1700。

4.4 Final Sale卖家和商品

虽然Final Sale商品不支持退货或换货，但买家可以在某些情况下要求退款。这些包括：

- 商品显示已送达，但买家未收到。

- 商品损坏

- 商品送达时，商品状况存在缺陷

- 商品送达时，缺少部分商品，零件或配件

- 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致

- 发送了错误的商品

- 商品送达时间过晚

买家在包裹状态更新为“已妥投”的30个自然日内可以通过在线客户服务提出退款请求。卖家必须在2个工作日内（不包括周末）审批买家的请求。如果卖家在此时间范围内没有完成审批，TikTok Shop将自动批准退款。

并非所有商品都有资格在TikTok Shop进行Final Sale，卖家禁止以任何方式将不符合条件的商品描述为“Final Sale”商品，包括但不限于在商品标题或描述中手动添加“Final Sale”文案。

4.5 不可退货类目

针对某些类目的商品，只有在商品损坏或有功能缺陷时才支持起退款，并且不支持“不需要了”或“商品不适合”等无理由原因发起售后。如果商品实际到达时与商品详情页上的描述不符，出于卖家有准确描述商品的责任，这一情况下也支持发起售后，卖家可以要求商品寄回或直接退款给消费者。不可退货类目包括但不限于：

人或动物食品，饮品，膳食补充剂和其他可食用产品。

汽车用品。

交易卡牌和收藏品。

二手商品。

植物、种子和鲜花。

4.6 商品问题

如果送达的商品不符合TikTok Shop《商家服务条款》，那么买家提交“退货/退款请求”时，可以选择以下任一原因：

商品与卖家的描述不符。

商品有缺陷或无法使用。

卖家发错商品。

卖家必须在买家提交请求后2个工作日内回复买家的退货请求。卖家的回复必须遵守联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。

如果买家根据当地买家法提出有效投诉，那么卖家必须批准买家的退货请求，并且由买家选择以下任一方案：

卖家及时退还买家为商品支付的全部金额（注：在退款时，买家必须收到全额退款，而不是任何其他等价物，如店铺抵值券等）；

或卖家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。

4.7 不一致或错误的商品

如果买家发现卖家发送的商品与购买的商品存在实体差异或与规格不符，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”作为退货/退款原因。在提交此类请求时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品照片、视频等）。

上述商品包括但不限于：

与卖家商品发布页面描述不符的商品；

规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。

4.8 缺陷商品

如果买家发现卖家派送的商品损坏或有存在缺陷，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时，选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料。

4.8.1 缺陷商品的定义

被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：

损坏或破损的商品。

由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。

不符合买家购买目的的商品。

对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。

4.8.2 缺陷商品纠纷处理

如果因商品问题导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：

准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。

准备并提交所有要求的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件真实性文件和物流条款。

如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供支持文件，以进行案件调查。

4.8.3 少发漏发商品部件或配件纠纷处理

如果因少发漏发商品部件或配件而导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：

准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。

提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。

如果买家进一步升级纠纷，那么TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供证明文件，进行案件调查。

4.9 物流问题

4.9.1 物流问题处理

由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以使用以下原因提出“退货/退款”请求：

包裹送达时出现损坏。

买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意卖家延迟送达包裹。

卖家的回应必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，卖家至少应：

及时向买家退款；或

卖家承担费用，向买家寄送替换品。

卖家必须始终遵守《跨境卖家订单发货规则》，以及时安排订单发货。

4.9.2 物流服务供应商导致的物流问题

在某些情况下，物流问题可能由物流服务供应商。如果卖家认为物流问题由供应商导致，其可通过帮助中心提交工单向供应商提出索赔。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，卖家有责任提供所需的证明材料（如有）。

如果卖家的索赔获得批准，其将在五（5）个工作日内获得赔偿（特殊情况除外）。

4.9.3 买家义务

如果买家已经确认收到包裹，其不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。

如果卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，其可在卖家中心提出投诉，并选择原因“投诉-投诉买家”。

4.10 延迟送达

如果卖家使用发货类型由卖家自发货，必须遵循《跨境卖家订单发货规则》，并与物流商合作，确保产品按时交付。对于提供了预估或保障妥投日期的订单，卖家必须在延迟的情况下通知买家，并向买家提供取消选项。一旦卖家意识到发货延迟，必须即使通知买家。

如果卖家无法在规定的时间范围内（或30天内）发货，卖家必须通过延迟通知征得客户的同意。通知必须包括：

- 修正后的发货日期（或无法提供修正后日期的说明）；

- 如果无法提供修正日期，需要提供包含延迟原因的说明，如果买家接受延迟，买家有权利在发货之前的任何时候取消订单。

- 告知买家如果选择不等待，他们可以取消订单并获得全额退款（并为买家提供由卖家承担费用的取消方式）。

4.11 未收到商品

如果买家无法找到已妥投的包裹，在订单状态标记为已交付后，买家可以发起“包裹未收到”原因的仅退款请求。

根据订单的发货类型，这些仅退款请求有不同的审核流程。

对于卖家自发货和TikTok发货的订单：

- 卖家有2个工作日来审核100美元或以下商品的仅退款请求，100美元以上的商品有4个工作日。如果卖家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。退款将由卖家承担费用发放给买家。

- 如果卖家批准退款请求，则由卖家承担费用向买家退款。卖家可以向外部承运人提出索赔。

- 如果卖家拒绝退款请求，买家将收到拒绝通知，并有权向TikTok Shop客服提出申诉请求。

- - 如果TikTok Shop裁定支持买家，则将向买家退款，费用由卖家承担。

对于Fulfilled by TikTok（FBT） 订单：

- TikTok Shop将代表卖家审核所有仅退款请求。

- 如果TikTok Shop批准仅退款请求，买家将收到来自卖家承担的退款，而卖家将在1-14个工作日内收到TikTok Shop的赔付。

- 如果卖家不同意TikTok Shop的决定，卖家有权向TikTok Shop客服提出申诉。

对于无效物流轨迹订单，TikTok Shop将自动批准通过买家的退款请求，退款将由卖家承担费用。

如果卖家不同意TikTok Shop对仅退款请求的决定，卖家可以通过“卖家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。

卖家申诉

- 如果卖家认为商品已经成功妥投，在平台支持买家争议并通过退款后，可以发起申诉并提供相关的证明材料，例如能够证明已妥投的物流单据、签收证明、证明妥投照片或视频。

- - 包裹已转成功交给物流承运人的证据

- - 承运人将货物发出的详细信息，例如发货日期、时间和地点

- - 确保支持材料清楚展示了商品数量、打包时的商品状况以及包装打包情况。

- - 包含售后订单ID和详细信息，商品未妥投信息在内的客户售后反馈截图，以及能够证明已妥投的物流单据、签收证明、证明妥投照片或视频

- TikTok Shop有权要求卖家或顾客提供任何额外的留档证明材料以支持其调查。

- - 如果TikTok Shop决定支持买家，将向买家退款，费用由卖家承担。

- - 如果TikTok Shop决定支持卖家，卖家将收到TikTok Shop赔付退款。

- - 申诉请求由TikTok Shop自行最终裁决。

4.12 包裹损坏

如果包裹在运输途中损坏，那么卖家可以要求承运人提供事实证据，以证明包裹已妥投并且已被买家签收。包裹损坏包括但不限于：包裹送达时，封条破损、有污渍、开线等。

5.买家纠纷

TikTok Shop鼓励卖家处理所有售后问题，并快速、适当地与买家沟通。

需要注意的是，虽然我们不主动介入售后问题，TikTok Shop为买家提供无偿的售后纠纷处理服务，以帮助解决与卖家的冲突。

【内容仅供参考，不构成任何法律意见或建议】

跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则（美国）