什么是店铺体验分（Shop Performance Score）？
店铺体验分（Shop Performance Score，SPS）以分数的形式呈现， 是 TikTok Shop 旨在帮助卖家了解其店铺的运营健康度的综合评分。分数是根据卖家在过去 90 天店铺整体表现计算得出的。
店铺体验分主要用于：
- 帮助商家找到体验方面有改进空间关键领域（例如商品评价或履约服务）。
- 向商家提供其店铺健康状况和客户满意度的概览。
- 帮商家与同行进行比较，找到进一步提升服务的机会。
请注意，店铺满足以下标准时才会显示店铺体验分：
- 过去90个日历日内完成至少30单
- 不存在虚假订单
体验分的权益
明星店铺徽章
明星店铺徽章是一种奖励店铺体验分高的优秀卖家的徽章。明星店铺徽章有助于吸引客户，是店铺绩效出色的标准。买家能在TikTok Shop、商品详情页、内容和直播中看到店铺的明星店铺徽章。自2024年3月29日起，卖家可前往卖家中心账号查看其明星店铺徽章。
要获得明星店铺徽章资格，卖家必须满足以下条件：
- 从新手村毕业
- 店铺评分至少为4.5（满分5分）
- 违规分低于12分
TikTok Shop将每月根据店铺评分评估卖家的明星店铺徽章资格。这意味着，满足条件的卖家每月都会获得明星店铺徽章。因此，卖家必须维持较高的店铺体验分，才能保持明星店铺徽章资格。TikTok Shop也有权随时撤销卖家的明星店铺徽章。
缩短结算期
订单数越多，收到买家付款的速度越快：
- 加速结算为交付后5天；
- 短账期为交付后1天。
- 要符合加速结算（即交付后5天）资格，卖家的体验分不得低于3.5分。
- 要符合快速结算（即交付后1天）资格，卖家的体验分不得低于4.0分。
TikTok 出资的促销活动
- 新老客都能享受商品和运费补贴。
- 助力卖家TikTok Shop持续增长。
TikTok出资的促销活动可为新老客提供商品和运费补贴，助力卖家TikTok Shop持续增长。此类促销活动包括满足门槛值的折扣（如X%优惠）、专属折扣（如热门促销）、满减优惠（买X件物品，享Y%优惠）。
- 店铺体验分达到2.5分的卖家会自动享有TikTok资助的促销活动资格。
店铺体验分是如何计算的？
平台将基于以下几个表现指标计算店铺体验分：
- 商品满意度
- 差评率
- 履约和物流
- 商责取消率
- 延迟履约率
- 客户服务
- 买家投诉率
- 24小时回复率
TikTok Shop将评估这些指标，并向卖家给出一个整体的店铺体验分以及在销售相似商品的所有卖家中的排名。
商品满意度
商品满意度的关键考核项目包括评估店铺的差评率。
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指标
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描述
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差评率
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60个日历日内，卖家店铺收到的差评数除以该时间段内已交付的订单总数。
注：差评包括1星和2星的买家评价。
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履约和物流
履行和物流的关键领域包括评估卖方的故障取消率和延迟发货率。
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指标
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描述
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商责取消率
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卖家责任而取消的订单总数占该时间段内订单总数的比例。例如：因库存问题或定价错误导致的删单，或未按时发货导致平台自动删单。
注：此计算不包括欺诈和风险审查订单。
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延迟履约率
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所有未能达到TikTok Shop的标准履约SLA（服务级别协议）要求的已发货订单比例。
注：此计算不包括欺诈和风险审查订单。
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客户服务
客户服务的考核指标包括评估客户投诉率和 24 小时响应率。
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指标
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描述
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买家投诉率
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90个日历日内，由于卖家责任导致的投诉工单数除以已交付订单总数。
注：
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24小时回复率
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顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。
注：如果店铺处于假期模式，则买家发起的对话不计入24小时回复率的计算之中。
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商家体验分价值
体验分提供以下诊断价值：
- 与同行的综合比较
- 过去商家只能通过自身店铺指标来评估其体验表现，体验分提供了商家与其他卖家的表现对比，为卖家提供市场动态，以便商家能及时把握竞争机遇、赢得客户。
- 商家也能看到具体指标层面（如产品满意度、履行/物流和客户服务）的竞争力评估以及具体的市场标杆水平。
- 简单直接的诊断数据
- 在卖家中心，您将看到在各关键板块中的整体排名。评估结果将帮助您评估自己的表现。
- 快速查看改善建议
- 您还可以在每个指标下面查看改进建议及平台政策以提高店铺体验。
- 整体绩效总结
- 好的商家体验分表示卖家在店铺健康度的各个方面都表现良好。体验良好的商家在市场上更具竞争力，好的口碑也能提高下单转化率。
如何查看您的店铺体验分以及店铺体验分是如何呈现的？
卖家可通过以下步骤查看其店铺体验分：
- 桌面端 – 卖家中心 > 账号健康 > 店铺体验分
- TikTok Shop卖家中心App端 – 主页 > 店铺诊断 > 店铺体验分
重要提示：只有当店铺满足以下条件时，才会显示店铺体验分：
- 在过去90个日历日完成了至少30个订单
- 不得有任何订单被标记为欺诈订单
常见问题（FAQs）
分数适用与展示
- 为什么部分卖家无法查看体验分？
- 体验分仅适用于在过去90个日历日内至少完成30个订单且无虚假订单或风险订单的卖家。
- 卖家什么时候能查看体验分，在哪里查看？
- 卖家可前往卖家中心 > 店铺诊断 > 体验分随时查看店铺评分。
计算与指标
- 为什么我的店铺指标改善后整体体验分依然不涨？
- 体验分是基于过去90个日历日内的所有订单而计算得出的。
- 店铺体验分与违规分有什么区别？
- 违规分是指卖家违反政策和规则时被记的处罚分。店铺体验分关注的是卖家整体运营绩效，旨在改善买家购物体验。
- 店铺诊断与店铺体验分有什么区别？
- 店铺诊断会根据卖家对TikTok Shop政策的遵守程度对其进行评估并施加相应处罚，而店铺体验分会根据卖家的商品满意度、履约和物流指标以及客户服务指标对其进行评估和奖励。
如果卖家认为其店铺体验分的计算有误，那么应该怎么办？
- 卖家可按以下操作提交一个工单：帮助中心 > 工单记录 > 联系我们。在主题菜单中， 请选择账号健康 – 店铺体验分 – 店铺体验分纠正。
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步骤1：
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步骤2：
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步骤3：
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步骤4：
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【内容仅供参考，不构成任何法律意见或建议】
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