概述

1.1 简介

制定《TikTok Shop售后纠纷升级规则》的明确目的是：

在TikTok Shop上建立积极的购物环境；

并给买家提供值得信赖的购物体验。

所有通过TikTok Shop销售商品的卖家必须遵守本规则和《商家服务条款》。

1.2 适用范围

《TikTok Shop售后纠纷升级规则》旨在为TikTok Shop售后纠纷处理服务提供基本要求。本规则适用于因售后问题（通过平台的售后纠纷处理服务）升级的买卖双方间的纠纷。本规则还说明了平台在处理和解决纠纷的原则、程序和依据。本规则仅适用于美国。

重要提示：

TikTok Shop售后纠纷处理服务完善了美国法律赋予买家的法定补偿和权利。本规则中列出的任何限制与是否能够获得TikTok提供的售后纠纷处理服务关于，并不会对买家根据适用法律直接向卖家、TikTok或第三方提出售后问题的权利施加任何限制。

TikTok Shop政策将定期更新。卖家有责任定期查看此页面，以确保始终遵守我们当前的规则。

售后期

如果买家希望通过TikTok Shop售后纠纷处理服务提出纠纷处理请求，那么买家必须在第8节中规定的受理期限内提交请求。一旦受理期限届满，所有纠纷均由卖家与买家自行处理解决，TikTok Shop将不会介入其中。

除适用法律另有规定外，TikTok Shop不会介入，但我们可以为买家与相应卖家之间的沟通提供便利。

适用范围

我们只接受在TikTok Shop购买的买家提出的售后纠纷请求，不处理TikTok Shop平台以外的交易纠纷。

下列情况不在本规则范围内：

买家未在第8节规定的受理期限内提出纠纷处理请求；

买家不是TikTok Shop的实际消费者；

买家决定撤销纠纷处理请求；

买家与卖家之间无有效交易；

任何一方未能履行已约定的措施或意图违反售后纠纷升级处理规则确定的解决方案；

当前存在一个正在进行的商品退货/退款请求；

对应商品已经有两个已关闭的纠纷处理请求。

在TikTok未介入的情况下，买家或卖家仍然可以通过司法程序或其他适当的渠道寻求进一步补偿。

TikTok Shop介入

对于卖家和买家之间因未解决的冲突或谈判破裂而引起的任何售后纠纷，TikTok Shop将作为公道方介入。TikTok Shop会自行酌情做出决定。

我们无法保证纠纷处理结果符合买家或卖家的期望，也不对其结果承担任何责任。

在TikTok未介入的情况下，买家和卖家有权在任何时候解决其纠纷，并寻求适用法律允许的其他补救措施。

TikTok Shop纠纷审理

TikTok Shop将根据卖家和买家提交的证明材料，调查升级到平台的纠纷。

卖家和买家都必须确保:

所有证明文件/材料必须在第8节所述的规定期限内递交。

所有提交的信息必须真实、相关、完整、准确。

如果卖家或买家未能提交必要的证明材料，那么我们将根据收到的材料做出判断。我们也可能根据提交的证据进行进一步调查。

售后纠纷处理流程

6.1 平台介入

TikTok Shop鼓励买家和卖家首先尝试自行解决售后请求。在处理买家的售后请求时，卖家应遵守《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》。

如果买家和卖家无法解决售后请求，并且当买家通过售后纠纷处理服务提交纠纷处理请求时，TikTok Shop将进行介入干预。

6.2 提交证明材料

卖家和买家必须提交必要的证明材料，以便TikTok Shop判决该纠纷。

我们会率先参考买家先前在首次发起售后请求时，与卖家沟通过程中提交的证明文件。

如需额外的证明材料，卖家和买家有责任根据要求收集并提交材料。关于证明材料的示例，请参阅后文的表格。

6.3 调查与沟通

TikTok Shop将通过所有提交的证明材料及系统中的相关数据（如订单详情）来判决纠纷。在纠纷处理过程中，我们将以卖家的客服联系方式和买家的联系方式为主要沟通渠道，通知双方纠纷处理结果。

6.4 取消纠纷处理

在提出售后纠纷处理请求后，如果买家和卖家达成共识，那么他们可以取消纠纷处理请求。如果请求方撤销纠纷处理请求或我们拒绝该请求，那么买家可以在规定期限内发起新的纠纷处理请求。

针对每件商品，买家最多可发起2个纠纷处理请求。

若发生以下情况，我们将停止介入买家与卖家之间的售后纠纷：

买家与卖家同意自行处理纠纷；

买家或卖家决定启动司法程序，如通过法院、监管机构、外部调解或其他任何纠纷解决程序。

6.5 纠纷判决结果

以下是我们关于纠纷判决的规则：

若证明材料能够支持买家的纠纷处理请求，则我们将支持买家。

若证明材料能够支持卖家的主张，则我们将支持卖家并拒绝买家的纠纷处理请求。

若买家提交的证明材料不足以支持其纠纷处理请求，则我们将支持卖家。关于判决依据的相关示例，请参阅后文的售后纠纷框架图。

若卖家提交的证明材料不足以支持其纠纷处理请求，则我们将支持买家。关于判决依据的相关示例，请参阅后文（第8节）的售后纠纷框架图。

一旦做出判决，我们将同时通知买家和卖家。卖家可通过“卖家中心”、买家可通过“我的账户”查看结果详情。

若买家对判决不满意，则他们可以向我们提出新的纠纷处理请求。针对同一件商品，一位买家最多可以提出两次纠纷处理请求。买家必须在收到纠纷处理结果通知后的两（2）个日历日内提出请求。

若卖家对判决不满意，则他们可以向TikTok Shop提出申诉。卖家可在“卖家中心”或通过电子邮件向e-commerce@tiktok.com提交工单。卖家必须在收到纠纷处理结果通知后的两（2）个日历日内提出请求。

6.6 纠纷处理结束后应采取的措施

如果无进一步的分歧或争论，那么需对纠纷负责的个人或实体必须按照最终判决结果采取相应的措施。

6.6.1 卖家

如果我们确定卖家应对纠纷负责，那么卖家需要按照最终判决结果在48小时内采取所有必要的措施。否则，我们的支付服务提供商将自动扣除应付给卖家的任何款项。

卖家需要采取的措施，包括但不限于：

退款、更换商品；

寄送必要的商品；

任何其他补救措施。

若涉及任何运费，则应由卖家承担。

6.6.2 买家

对于买家来说，大多数情况下，他们需要将商品退回给卖家，但商品不适合退货的情况除外（如假冒商品、商品完全损坏、商品丢失、定制商品）。在这种情况下，将进行退款而不进行退货处理。

以下是一些具体的商品退货情况：

商品与商品发布信息不一致：

- 在涉及欺诈性商品的情况下，一旦买家退回商品（上传退货发货信息），卖家须承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

- 在不涉及欺诈性商品的情况下，一旦买家退回商品（上传退货发货信息），卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

商品存在质量问题：

- 若出现重大质量问题（如商品不起作用或无法使用），一旦买家退货（上传退货发货信息），卖家须承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

- 若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货（上传退货发货信息），卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

售后纠纷处理框架

情景	描述	受理期（在此期限之后，TikTok Shop将不做任何判决，而是引导买家与卖家进行沟通）	证明材料上传期限
商品与订单不符	收到商品的数量/属性与订单不符，包括物品、零件缺失，颜色、规格、型号错误等。	订单状态变更为“已交付”后的三十（30）个日历日内。	买家：在提交纠纷处理请求后48小时内，买家必须提交证明材料。卖家：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的48小时内，卖家必须提交证明材料。
假冒商品	该商品涉嫌为假冒商品。	订单状态变更为“已交付”后的三十（30）个日历日内。	买家：如果发现该商品明显为假冒商品，那么买家必须在提交纠纷处理请求后48小时内，提交证明材料。如果能证明其为假冒商品的依据不明显（如功能故障等），那么买家必须在提交纠纷处理请求后15个日历日内，提交证明材料。卖家：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的48小时内，卖家必须提交证明材料。
商品质量和安全问题	商品存在质量问题，无法正常使用。例如：充电线不能充电或家具缺少组装件等。	订单状态变更为“已交付”后的三十（30）个日历日内。	买家：如果发现该商品明显存在质量问题（如商品损坏或变形），那么买家必须在提交纠纷处理请求后48小时内，提交证明材料。如果商品质量问题不明显（如服装中甲醛超标），那么买家必须在提交纠纷处理请求后15个日历日内，提交证明材料。卖家：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的48小时内，卖家必须提交证明材料。
延迟履约	包裹未能在预计交货时间内交付给买家。	在物流追踪页面中，物流发货信息超过48小时未更新。	买家：在提交纠纷处理请求后48小时内，买家必须提交证明材料。卖家：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的48小时内，卖家必须提交证明材料。承运人：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的十五（15）个日历日内，承运人必须提交证明材料。
包裹丢失	买家未收到商品。	在物流追踪页面中，物流发货信息超过二十八（28）个日历日未更新。	买家：在提交纠纷处理请求后48小时内，买家必须提交证明材料。卖家：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的48小时内，卖家必须提交证明材料。承运人：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的十五（15）个日历日内，承运人必须提交证明材料。
包裹损坏	包裹严重损坏。	订单状态变更为“已交付”后的十五（15）个日历日内。	买家：在提交纠纷处理请求后48小时内，买家必须提交证明材料。卖家：在收到买家提交的纠纷处理请求通知后的48小时内，卖家必须提交证明材料。