1. 概述
1.1 介绍
制定《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》的明确目的是：
- 营造积极的TikTok Shop购物环境；
- 为买家提供值得信赖的购物体验。
所有跨境卖家在TikTok Shop上销售商品时必须遵循相关规则。
1.2 适用范围
本规则适用于TikTok Shop上的所有跨境卖家、买家和订单。平台欢迎卖家制定自己的订单取消政策，但必须满足以下条件：
- 卖家必须遵守TikTok Shop的《卖家服务条款》。
- 所有卖家政策必须至少与本规则保持一致，或者更加优惠。
卖家订单取消、退货和退款规则中的所有条件或条款必须清楚展示在商品详情页上，并在下订单之前对买家可见。卖家还必须确保所有订单取消政策符合当地消费者的法定权利。
本规则将定期更新。卖家有责任定期查看本规则，以确保其符合最新规则。
本政策第2节适用于使用TikTok Shop中国大陆预库存服务的英国跨境卖家。以下第2节中的内容均适用于预库存和非预库存模式。
- 因付款失败导致订单取消（参阅第2.3.2节）
- 买家因非商责原因取消订单（包括“改变主意”）（参阅第2.3.3节）
- 因物流商的物流问题导致订单自动取消（参阅第2.3.4节）
- 其他原因导致订单取消（参阅第2.3.6节）
- 商品退货运费（参阅第2.4.3.3节）
- 买家到点投放退货（“极速退款”）（参阅第2.4.3.4节）
- “改变主意”退货的一般规则（参阅第2.4.5.1节）
- 缺陷商品的定义（参阅第2.4.7.1节）
- 缺陷商品纠纷处理（参阅第2.4.7.2节）
- 物流商导致的物流问题（参阅第2.4.8.1节）
- 包裹破损（参阅第2.4.10节）
本规则第3节适用于无预库存服务的英国跨境卖家。
1.3 订单取消与退货
买家享有取消订单、退货和/或收取退款等多项合法权利。这些权利自买家下订单时生效，且在收到订单后买家仍能享有这些权利。
根据商品订单/交付的状态，TikTok Shop规定了订单取消和退货的不同管理流程。
在本规则中：
- 第2.3和3.2节（订单取消）适用于订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”的订单。
- 第2.4和3.3节（发货后退货和退款/补救措施）适用于订单状态更新为“已发货”到“已交付”期间的订单。
2. 预库存模式售后规则
预库存是TikTok Shop提供的一项服务，旨在帮助跨境卖家管理库存、履约订单、提供关于订单取消、退款退货和退款申请方面的支持。
2.1 库存管理（预库存模式）
使用TikTok Shop预库存服务的卖家能将其存货存放在预库存仓库。TikTok Shop会在履约卖家订单时使用这些存货。卖家可通过“卖家中心”的“供应链系统”标签页管理存货，并跟踪订单发货状态（如：“已发货”）。
2.2 发货流程（预库存模式）
本节介绍了发货流程，涵盖从买家下订单到预库存将订单发至物流商的过程。
2.2.1 订单确认（预库存模式）
买家通过TikTok Shop下单后，TikTok Shop会查看订单，以检查订单中的商品是否有库存，是否可以出售并交付给买家。如TikTok Shop发现订单无法履约，则TikTok Shop会根据《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》的规定取消订单。卖家和买家会分别在“卖家中心”和TikTok应用程序上收到关于订单取消及其原因的通知。
2.2.2 打包和包装（预库存模式）
TikTok Shop会通过综合物流商处理拣货和打包，并将订单运送至买家。如果商品受损，买家可获得退款，无需退还实体商品。
2.2.3 将包裹移交物流商（预库存模式）
TikTok Shop会在买家下单后1个工作日内完成打包，并将“供应链系统”中的订单状态更新为“准备发货”。物流商会收到订单状态更新通知，并在48小时内揽收卖家包裹。包裹发给买家后，物流商会在“卖家中心”的“管理订单”标签页下将订单状态更新为“已发货”；该过程必须在收到订单后120小时内完成。
TikTok Shop在履约订单时只会选用经TikTok Shop批准的综合物流商。
2.2.3.1 附加要求
TikTok Shop会保证以下事项：
- 由正确的物流商揽收包裹。
- 在收到订单后120小时内，将“卖家中心”的订单状态更新为“已发货”。
2.2.4 查看交付状态（预库存模式）
TikTok Shop负责从发货至交付确认的整个交付过程。卖家也可以通过“卖家中心”的“管理订单”标签页跟踪交付状态。
2.2.4.1 最终订单状态（预库存模式）
获得签收凭证后，TikTok Shop会在“卖家中心”将订单状态更新为“已交付”。
2.3 订单取消（预库存模式）
注：第2.3节适用于订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”的订单。对于订单状态更新为“已发货”的订单，请参阅第2.4节（发货后退货和退款/补救措施）。
2.3.1 一般规则
以下是TikTok Shop关于订单取消的一般规则：
2.3.1.1 买家订单取消（预库存模式）
- 完成付款后，买家可在订单状态尚未更新为“待发货-等待揽收”前取消订单。
- 如果订单状态已更新为“待发货-等待揽收”，买家可以联系TikTok客户服务取消订单。TikTok客户服务将根据情况决定订单能否取消。如果因为物流商已揽收包裹而无法取消订单，TikTok客户服务则会建议买家在收货后提出退货退款申请。
- 如果订单付款后超过五（5）个工作日，且订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
2.3.1.2 仓库订单取消（预库存模式）
- TikTok Shop可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单。
- 如果买家未在卖家或平台（以实际情况为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。
- TikTok Shop会在两（2）个工作日内处理所有订单取消申请。
- 如果TikTok Shop没有对卖家的订单取消或退款申请采取任何措施，则平台将自动批准待处理的申请。
2.3.2 因付款失败导致订单取消
在某些情况下，由于付款失败（如信用卡拒付）或买家虚假购买行为，可能导致订单取消。
在此类情况下，TikTok Shop将在卖家中心通知卖家，并在订单取消时通过电子邮件提醒卖家。卖家只需在管理订单中确认订单已取消，无须采取进一步行动。
2.3.3 买家因非商责原因取消订单（包括“改变主意”）
如果买家改变主意，决定取消订单，可以选择以下适合的取消原因。
- 不需要了。
- 填错收货信息。
- 错误创建的订单。
- 有更优惠的选择。
- 折扣不符合预期。
- 运费贵。
如果买家在订单状态已更新为“已发货”后改变主意，则遵循后文中的“退货/退款”规则（第6节）。
2.3.4 因物流商的物流问题导致订单自动取消
若物流服服务商在配送期间通知TikTok Shop订单包裹丢失或损坏，TikTok Shop将自动取消该订单。
TikTok Shop随后将立即向买家退款，并就丢失或损坏的订单对卖家进行补偿。
2.3.5 自动删单
TikTok Shop有权在特定情况下自动取消订单。
- 如果待发货（“已发货”/“准备发货”）订单在3个日历日后还未更新跟踪状态，那么TikTok Shop会自动取消该类订单。
- 如果已支付订单在下单后7个日历日未（在卖家中心）将其状态更新为“已发货”，那么TikTok Shop会自动取消该类订单。
- 对于TikTok Shop取消的订单，其支付金额将退还给买家。
2.3.6 其他原因导致订单取消
TikTok Shop也可能因下列情况取消订单：
- TikTok Shop有理由认为销售该此类订单会违反适用法律（包括任何相关的安全要求）或可能侵犯任何第三方权利。
- 需要保护买家体验。
- 订单商品打包和/或发货前，买家未全额支付订单或未提供收货地址信息。
- 订单在运输途中丢失。
- 订单未按照发货要求或截止日期进行发货。
- TikTok Shop有理由怀疑存在异常和/或欺诈活动。
2.4 发货后退货和退款/补救措施（预库存模式）
注：第2.4节适用于订单状态更新为“已发货”的订单。对于订单状态尚未更新为“已发货”的订单，请参阅第2.3节（订单取消）。
以下关于退货退款的一般规则适用于使用预库存服务的卖家。
2.4.1 退货和退款（预库存模式）
商品发货后买家发起的退货和退款也被称为“售后”申请。
在物流状态更新为“已发货”到“已交付”期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。在物流状态更新为“已交付”后三十（30）个日历日内，买家还可以通过TikTok Shop提出“退货/退款”申请。
买家可按照第2.4节的规定，退回商品并提出申请。
交付后30天内的退货/退款申请：从物流状态更新为“已发货”起，至更新为“已交付”后的三十（30）个日历日期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。
交付时间超过30天的退货/退款申请：在订单交付超过30天后，如果买家仍希望发起投诉，那么买家可点击应用程序内的相关订单直接与客户服务沟通情况。
2.4.2 “仅退款”申请（预库存模式）
- 如果买家在预计交付日期后48小时内仍未收到订单商品，则可申请退款。在这种情况下，TikTok Shop无需审核退款申请，平台将自动批准退款。注意：如果出现订单延迟（即“延迟交付”），则买家仅能在预计交付日期48小时之后发起“仅退款”的退款申请。
- TikTok Shop将承担退款费用，并且该笔退款将在2至7个日历日内补偿给卖家。
2.4.3 “仅退款”申请批准（预库存模式）
- “仅退款”申请（适用于预库存服务履约的订单）将由TikTok Shop客户服务团队进行处理。客户服务团队会根据跟踪信息（即便预计交付日期已过，跟踪信息可表明包裹仍在途中）和其他证明文件决定是否批准退款申请。申请处理完毕后，卖家可在“供应链系统”页面查看申请结果。
- 请注意，TikTok Shop有权要求卖家/买家提交包括物流面单、收据、照片和视频在内的任何其他相关证明材料，以帮助其做出合理的退款审核决定。
- 卖家可能还需要提交以下补充信息：
-
- 证明包裹已交给正确物流供应商的证据。
-
- 物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点。
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- 能显示商品打包时的质量和状况的其他证明材料。
2.4.4 退货退款处理（TikTok Shop客户服务）
如果买家提出退货/退款申请，TikTok Shop客户服务会代表卖家妥善处理相关申请。
2.4.4.1 退款/退货申请
- 提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。卖家/TikTok Shop可在收到退货商品后自行决定是否退款，但商品符合“退款不退货”规定的情况除外（参阅第2.4.4.5节）。
- TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外：
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- 属于以下商品类目的退货退款申请：
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- 根据买家要求的规格制作的商品或明确定制化的商品
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- 可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）
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- 交易卡
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- 针对上述例外情况，TikTok Shop客户服务会在买家提交退货/退款申请后的两（2）个日历日内人工审核所有申请。
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- TikTok Shop客户服务不会在缺乏正当理由的情况下拒绝或批准买家的退货/退款申请。
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2.4.4.2 退货基本规则
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- 退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
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- 买家必须确保完整退还正确的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快联系TikTok Shop客户服务。TikTok Shop无法保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
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- 买家必须在退货申请接收后十四（14）个日历日内退回商品，否则平台将关闭退货申请。
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- 如果买家自行安排退货，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传必要的商品退货的发货信息。
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- 如果买家通过通过“到点投放”的方式退货，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货的发货信息。这一过程将由物流商自动完成。
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- TikTok Shop会根据《卖家销售协议》全额退还买家支付的商品价款和运费。
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- 根据TikTok Shop的适用处罚措施政策，如果卖家账号在适用情况下被终止，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop有权自行处理相关退款请求，以保护买家的利益和权利。
2.4.4.3 商品退货运费
如卖家为买家退款/退货请求中的过错方（即商责退货），则卖家必须承担退货运费。商责退货的原因包括（但不限于）以下几项：
- 运输假冒商品。
- 卖家运输了存在缺陷或功能故障的商品。
- 商品与发布信息的描述不符。
如果是物流商的原因导致买家提出退款/退货申请（如包裹在途受损），则卖家应遵循第2.4.9.1节规定的流程。
如果买家因“改变主意”而退回商品，则退货运费可能由买家、TikTok Shop或卖家承担。请参阅第2.4.5.1节，了解更多详细信息。
2.4.4.4 买家到点投放退货（“极速退款”）
- 部分买家将商品退回至指定的投放站点后可获得退款资格。针对此类退货，卖家无需在收到退回商品后再批准退款申请。
- 买家到投放站点退回商品后，TikTok Shop会自动批准退款申请。退款将按原来的付款方式退还给买家。
- 注意，销售价格超过90英镑（含）的商品无法使用“到点投放”的退款方式。
- 如果卖家不满意退回商品的状况，可在“卖家中心”提出申诉。
2.4.4.5 自动退款不退货
退款不退货是TikTok Shop的一项功能，旨在协助卖家自动同意买家退款或退款申请，而无需买家退回商品。根据退货商品的价值，“退款不退货”可分为两种类型：平台自动实施的退款不退货和卖家自主配置的退款不退货。
- 自动实施
- 卖家自主管理
平台自动实施的退款不退货
- 如果商品的退款价值低于15英镑（含），则将自动启用退款不退货功能。
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- 该情境下的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价。
- 鉴于该退款不退货将自动实施，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受任何损失。
-
- 补偿金额将由下列因素决定：退货原因（即买家或卖家过错）、所涉商品的价格，以及哪一方负责相关退货运费。
-
- 注：如果由于卖家过错导致商品退货，则退货运费（该情况下由卖家承担）将从发放给卖家的退款金额中扣除。
-
- TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。
- 如果卖家希望对自动退款不退货提出申诉，那么卖家可前往“卖家中心”的“帮助中心”提出申诉。
卖家自主配置的退款不退货
- 如果商品的退款价值超过15英镑，则可选择设置退款不退货。
- 希望启用退款不退货功能的卖家，可通过“卖家中心”的“管理退货”标签页下的“自动处理解决方案”按钮进行设置。
-
- 卖家可自行设置商品类目、退货原因或退款范围等规则。卖家可对不同类型的退款申请设置多种规则。
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- 当买家的退货/退款申请满足卖家设置的退款不退货规则时，就会触发相关商品的退款不退货方案。
- 重要提示
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- 卖家对其设置并管理的退款不退货规则负责。TikTok Shop不接受卖家对因其规则设置错误或规则编辑错误导致的自动退款不退货提出任何申诉。
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- 卖家使用其管理的退款不退货功能的风险完全由卖家自行承担，并且卖家使用该功能时必须符合所有适用法律的规定。
-
- 由卖家管理的退款不退货规则产生的任何费用将由卖家全额承担，TikTok Shop不会以任何方式进行补贴。
2.4.5 买家“改变主意”的退货和退款（预库存模式）
2.4.5.1 “改变主意”退货的一般规则
允许特定类型的符合要求的商品申请“改变主意”退货。此类商品退货必须遵循以下规则：
- 如果订单状态为“已发货”
-
- 买家可以根据其支付订单后即享有的法定“撤回权”申请退货。
-
- 根据第2.4.4节的退货规则，对于订单仍在途时申请退货的商品，应在订单状态更新为“已交付”后的14天内发回至卖家。
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- 订单仍在途时，TikTok Shop不会自动退回“改变主意”退货的款项。
- 如果订单状态为“已交付”
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- 买家可在订单状态更改为“已交付”后30个日历日内申请退货。
- 如果该申请符合卖家的退货政策，则买家必须将商品退回/寄回至卖家，才能收到退款。
- 退货运费由买家承担，但以下情况除外：
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- 跨境卖家另有规定；
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- 或TikTok Shop为买家提供免费退货服务。
-
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- 如果商品属于“重型或大件”物品（重量超过15公斤）或价值超过1500英镑，则该商品不能享受TikTok Shop提供的免费退货服务。此类情况下，卖家负责为买家安排免费退货。
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- 如果买家自行安排退货，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传必要的商品退货的发货信息，否则平台将关闭退货申请。
2.4.5.2 符合“改变主意”退款要求的商品
符合要求的商品是指不属于以下类型的商品*：
- 因为商品包装已被打开和/或卫生密封包装遭到破坏，出于健康或卫生考虑不适合退货的商品（如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品以及内衣和泳装等贴身衣物）
- 安全封条已被破坏的音频、视频或计算机软件商品
- 根据买家要求的规格制作的商品或明确定制化的商品
- 可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花）
- 已打开的交易卡
*如果上述商品退回时未开封或密封完好，则根据买家的合法权利，可申请“改变主意”退款。由于能否申请“改变主意”退款取决于商品状况，因此卖家必须允许买家退回商品，以便收到后进行检查。最终退款由卖家自行决定，但商品符合退款不退货条件的情况除外（参阅第2.4.4.5节）。
卖家可就不支持退货的商品类目自定义政策。但是，必须确保其满足以下条件：
- 必须清晰展示所有不支持退货的商品政策，且在买家下单时须经买家确认。
- 所有卖家退货政策必须遵循适用的消费者法律。
2.4.5.3 “改变主意”退货的退款
如果由于买家改变主意而导致商品退货，则卖家必须退还买家购买该商品的款项。根据商品的发货方式，卖家可能还需要将运费退还给买家。
- 如果商品通过“TikTok发货”运送至买家，则TikTok Shop会退还买家支付的运费。
2.4.6 商品问题（预库存模式）
如果交付的商品不符合销售合同，买家提交“退货/退款”申请时可以选择以下任一原因：
- 商品与卖家的描述不符。
- 商品存在缺陷或无法使用。
TikTok Shop客户服务会在买家提交退货/退款申请后的两（2）个日历日内回复买家的相关申请。
2.4.7 商品不一致或错误（预库存模式）
如果买家发现TikTok Shop派送的商品与订购的商品存在实体差异，可以在提出“退货/退款”申请时选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”作为退货/退款原因。买家在提交此类请求时可能需要附上相关证明材料。
存在实体差异的商品包括但不限于：
- 与卖家商品详情页描述不符的商品。
- 无关商品。
- 颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
2.4.8 缺陷商品（预库存模式）
如果买家发现TikTok Shop派送的商品受损或存在缺陷，买家可以在提出“退货/退款”申请时选择“商品存在缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家可能需要附上相关证明材料。
如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，卖家必须批准买家退货的请求，并且：
- 退还已支付的商品价款（包括所有运费）；
- 或用具有同等或更好功能或规格的新商品（免费）更换有缺陷的商品。
2.4.8.1 缺陷商品的定义（预库存模式）
被视为有缺陷的商品包括但不限于：
- 损坏或破损的商品。
- 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
- 不符合买家购买目的的商品。
- 对买家的商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
2.4.8.2 缺陷商品纠纷处理（预库存模式）
如果因缺陷商品问题导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：
- 准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
- 准备并提交所需的安全/合规标准，包括但不限于商品正品证明文件和物流条款。
如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求卖家和买家提供证明文件，以进行案件调查。
如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，卖家必须批准买家退货的请求，并且：
- 退还已支付的商品价款（包括所有运费）；
- 或用具有同等或更好功能或规格的新商品（免费）更换有缺陷的商品。
2.4.9 物流问题（预库存模式）
2.4.9.1 物流商造成的物流问题（预库存模式）
在某些情况下，物流问题可能是由物流商引起的（如包裹在运输途中丢失或损坏）。如果跨境卖家认为物流问题由物流商导致，可以在帮助中心提交工单，向物流商提出索赔。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，卖家有责任提供所需的支持材料（如有）。
如果跨境卖家的索赔获得批准，则该卖家将在五（5）个工作日内获得赔偿（不包括任何特殊情况）。
2.4.9.2 买家义务（预库存模式）
如果买家已经确认收到包裹，不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。
如果卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，可在卖家中心提交工单，并选择原因“投诉 – 投诉买家”。
重要提示：TikTok客户服务会处理所有售后咨询，包括为使用预库存服务的卖家处理物流问题。
2.4.10 包裹破损（预库存模式）
如果包裹在运输途中受损（如包裹送达时封条破损、有污渍、缝合缺陷等），TikTok Shop会联系物流商，要求其提供事实证据，证明包裹已妥投且接收。
2.5 买家纠纷（预库存模式）
了解更多关于TikTok Shop售后纠纷处理服务的信息，请参阅《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》。
3. 非预库存模式售后规则
3.1 发货类型
TikTok Shop提供两种可用的发货类型。
- “TikTok发货”指由TikTok Shop履约订单的发货类型。
- “卖家自发货”指卖家选择自己的物流供应商来履约订单的发货类型。本类型仅适用于选定的卖家。
3.2 订单取消
注意： 第3.2节适用于订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”的订单。对于订单状态更新为“已发货”的订单，请参阅第3.3节（发货后退货和退款/补救措施）。
所有卖家必须遵循若干步骤，以完成发货流程。以下是对于每一步的相关要求。
所有跨境卖家必须遵循若干步骤，以完成发货流程。以下是对于每一步的相关要求。
3.2.1 一般规则
以下是TikTok Shop关于订单取消的一般规则：
3.2.1.1 跨境卖家和买家订单取消（一般规则）
- 完成付款后，买家和跨境卖家均可在订单状态更新为“待发货-等待揽收”前取消订单。
- 跨境卖家和买家可以在订单取消前进行沟通。禁止跨境卖家使用侮辱性或威胁性语言。但是，如果跨境卖家认为买家滥用订单取消流程，则可在跨境卖家中心提交工单，并选择原因“投诉 – 投诉买家”。
3.2.1.2 跨境卖家订单取消（一般规则）
- 在以下情况中，跨境卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单：
- 订单到期时买家未支付任何相关款项。
- （在卖家提出要求的72小时内）买家未向卖家提供履约订单所需的信息（如买家的收货地址）。
- 价格明显错误（买家经合理推断便会发现价格明显错误）。例如，一台新电视仅标价5英镑。
- 卖家相关商品的库存遭受不可预见的库存损坏，致使该商品无法出售。
3.2.1.3 买家订单取消（一般规则）
- 买家可以在订单状态更改为“待发货 – 等待揽收”前取消订单。
- 如果发货类型为TikTok发货，
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- 买家在订单状态更改为“待发货 – 等待揽收”前取消订单无需卖家批准。
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- 如果发货类型为卖家自发货，
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- 买家在下单后一（1）小时内取消订单无需卖家批准。
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- 如果下单超过一（1）小时，买家需提交订单取消申请并获得卖家批准。
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- 所有卖家必须在两（2）个工作日内处理所有订单取消申请。
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- 如果卖家没有对订单取消或退款请求采取任何措施，那么平台将自动批准通过请求。
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- 如果订单发货类型为卖家自发货且订单已付款超过一小时，那么买家仍可以在发货前取消。但在这种情况下，买家必须提交订单取消申请并获得卖家批准。
- 如果订单付款超过五（5）个日历日，且订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
3.2.2 跨境卖家订单取消
以下是TikTok Shop跨境卖家取消订单的规则：
- 如果商品因缺货或不可预见的库存损坏而无法出售，那么跨境卖家可通知买家并取消订单。
- 所有订单取消的情况都必须通过站内通知及时告知买家。所有通知必须使用买家的语言，并解释订单取消的原因。
- 如果跨境卖家取消已付款订单，那么买家有权获得退款。然而，跨境卖家不得因自身库存不足/库存问题而要求买家取消订单。
- 跨境卖家还应注意，任何单方面取消订单的行为都可能导致买家给出差评。此外，如果买家明确同意能够等待一段具体的时间，则跨境卖家可按沟通情况延迟履约订单。
跨境卖家应注意，TikTok Shop在以下情况下可能会进行调查并采取措施：
- 平台检测到订单高频取消。
- 平台怀疑卖家违反了平台政策/规则。
- 平台怀疑卖家存在欺诈行为。
3.2.3 自动删单
TikTok Shop有权在特定情况下自动取消订单。
3.2.3.1 TikTok发货
- 如果已支付订单在下单后7个日历日未（在卖家中心）将其状态更新为“已发货”，TikTok Shop会自动取消该类订单。
- 对于TikTok Shop取消的订单，其支付金额将退还给买家。
- 卖家会收到每日提醒，要求其在TikTok Shop取消订单前更新待发货订单状态。
3.2.3.2 卖家自发货
- 如果已支付订单在下单后7个日历日未（在卖家中心）将其状态更新为“已发货”，TikTok Shop会自动取消该类订单。
- 如果订单处于“已发货”状态30个日历日，且无任何物流时间戳信息更新，则平台也将自动取消订单。
- 对于TikTok Shop取消的订单，其支付金额将退还给买家。
- 卖家会收到每日提醒，要求其在TikTok Shop取消订单前更新待发货订单状态。
3.2.3.3 买家选择延期后，订单自动取消
- 不论是使用TikTok发货还是卖家自发货的订单，在自动取消前2个工作日，将通过电子邮件和应用内通知提醒买家。
- 如果买家想要继续等待保留订单，可以选择‘I still want the product(s)’来延长等待7个日历日。
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- 买家只能选择延长等待1次.
- 如果在延长7个日历日后订单仍然未处于“已发货”状态，订单将被自动取消。
3.3 发货后退货和退款
注意：第3.3节适用于订单状态已更新为“已发货”的订单。对于订单状态尚未更新为“已发货”的订单，请参阅第3.2节（订单取消）。
跨境卖家必须遵守以下关于退货和退款的一般规则。
3.3.1 退货和退款
商品发货后买家发起的退货和退款也被称为“售后”申请。
在物流状态更新为“已发货”到“已交付”期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。在物流状态更新为“已交付”后三十（30）个日历日内，买家还可以通过TikTok Shop提出“退货/退款”申请。
买家可按照第3.3节的规定，退回商品并提出申请。
交付后30天内的退货/退款申请：从物流状态更新为“已发货”起，至更新为“已交付”后的三十（30）个日历日期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。
交付后超过30天的退货/退款申请：在商品交付超过30天后，如果买家仍希望发起投诉，可点击应用程序内的相关订单直接与卖家沟通情况或申请买家支持。
3.3.2 退货退款处理
如果买家提出退货/退款申请，跨境卖家必须遵守以下要求，以妥善处理相关请求。
3.3.2.1 退款/退货申请
- 提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。卖家可在收到退回商品后自行决定是否退款，但商品符合退款不退货规定的情况除外（参阅第3.3.2.4节）。
- TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外：
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- 属于以下商品类目的退货退款申请：
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- 根据买家要求的规格制作的商品或明确定制化的商品
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- 可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）
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- 交易卡
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- 针对上述例外情况，卖家必须在买家提交退货/退款申请后的两（2）个工作日内人工审核所有申请。如果卖家未在规定时间内批准或拒绝卖家中心的申请，则TikTok Shop会自动批准该类申请，允许买家继续退货。
- 跨境卖家不得无正当理由拒绝买家的退货/退款申请。
3.3.2.2 退货基本规则
以下基本规则适用于所有退货的情况：
- 退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
- 买家必须确保退还正确完整的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快与跨境卖家联系。跨境卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
- 买家必须在退货申请接收后十四（14）个日历日内退回商品，否则退货申请将被关闭。
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- 如果买家自行安排退货，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传必要的商品退货的发货信息。
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- 如果买家通过“到点投放”退货，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货的发货信息。这一过程将由物流商自动完成。
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- 买家上传退回商品的发货信息后，跨境卖家必须在跨境卖家中心确认收到退回商品。
- 如果跨境卖家在退回商品送达后两（2）个工作日内未在卖家中心执行任何操作（无论是发放退款还是拒绝退货），TikTok Shop将自动批准退货申请。
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- 如果退货丢失，卖家未能收到退回商品，卖家可通过卖家中心的帮助中心页面提出赔付申请。
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- 跨境卖家必须按照《卖家服务条款》全额退还买家支付该商品的价款。
- 跨境卖家可以选择在未收到退回商品的情况下向买家退款。然而，跨境卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
- 根据TikTok Shop的适用强制措施政策，如果卖家账户在适用情况下被终止，买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop有权自行处理相关退款请求，以保护买家的利益和权利。
3.3.2.3 自动退款不退货（卖家中心工具）
退款不退货是TikTok Shop的一项功能，旨在协助卖家自动同意买家退款或退款申请，而无需买家退回商品。根据退货商品的价值，“退款不退货”可分为两种类型：平台自动实施的退款不退货和卖家自主配置的退款不退货。
- 自动实施
- 卖家自主管理
平台自动实施的退款不退货
- 如果商品的退款价值低于15英镑（含），则将自动启用退款不退货功能。
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- 该情境下的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价。
- 鉴于该退款不退货将自动实施，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受任何损失。
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- 补偿金额将由下列因素决定：退货原因（即买家或卖家过错）、所涉商品的价格，以及哪一方负责相关退货运费。
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- 注：如果由于卖家过错导致商品退货，则退货运费（该情况下由卖家承担）将从发放给卖家的退款金额中扣除。
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- TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。
- 如果卖家希望对自动退款不退货提出申诉，那么卖家可前往“卖家中心”的“帮助中心”提出申诉。
卖家自主配置的退款不退货
- 如果商品的退款价值超过15英镑，则可选择设置退款不退货。
- 希望启用退款不退货功能的卖家，可通过“卖家中心”的“管理退货”标签页下的“自动处理解决方案”按钮进行设置。
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- 卖家可自行设置商品类目、退货原因或退款范围等规则。卖家可对不同类型的退款申请设置多种规则。
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- 当买家的退货/退款申请满足卖家设置的退款不退货规则时，就会触发相关商品的退款不退货方案。
- 重要提示
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- 卖家对其设置并管理的退款不退货规则负责。TikTok Shop不接受卖家对因其规则设置错误或规则编辑错误导致的自动退款不退货提出任何申诉。
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- 卖家使用其管理的退款不退货功能的风险完全由卖家自行承担，并且卖家使用该功能时必须符合所有适用法律的规定。
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- 由卖家管理的退款不退货规则产生的任何费用将由卖家全额承担，TikTok Shop不会以任何方式进行补贴。
3.3.2.4 部分退款
部分退款指卖家只需退还买家部分钱款的情况。
重要提示：卖家必须遵守所有与退款相关的法律义务。例如，如果商品存在问题（如缺陷、损坏、与描述不符、零部件丢失等），卖家应全额退款。
- 卖家应仅在适用法律允许的情况下向买家提供部分退款。
部分退款的流程如下：
- 卖家在进行部分退款前必须先获得买家同意。
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- 注意：我们鼓励卖家通过TikTok Shop的私信功能（DM）与买家进行联系；同时也支持卖家通过电子邮件等其他媒介进行沟通。
- 卖家必须随后上传相关证据进行佐证，并在卖家中心填写需要退还的金额。卖家也可以填写备注，详细说明为何做出这项决定。
- TikTok Shop会通过电子邮件或站内通知将卖家的决定及其备注（如有）告知买家。
- 如果买家对卖家的决定感到不满，那么买家可以寻求TikTok Shop的帮助，根据《TikTok Shop跨境售后纠纷升级处理规则》对相关事宜提起仲裁。
- 重要提示：如果TikTok Shop合理确认卖家滥用了部分退款功能，平台有权禁止卖家使用该功能。
3.3.3 买家“改变主意”退货和退款
3.3.3.1 “改变主意”退货的退款
如果由于买家改变主意而导致商品退货，则卖家必须退还买家购买该商品的款项。根据商品的发货方式，卖家可能还需要将运费退还给买家。
- 如果商品通过“TikTok发货”运送至买家，则TikTok Shop会退还买家支付的运费。
- 如果商品通过“卖家自发货”运送至买家，则卖家必须退还买家运费，但买家提出高于标准运费的交付方式的情况除外。此类情况下，卖家仅需退还买家标准运费。
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- 不过，如果TikTok Shop同意承担“卖家自发货”商品的运费，则卖家无需退还买家运费。
3.3.4 商品问题
如果送达的商品不符合销售合同，买家提交退货/退款请求时可以选择以下任一原因：
- 商品与跨境卖家的描述不符。
- 商品存在缺陷或无法使用。
- 跨境卖家发错商品。
跨境卖家必须在买家提出退货申请后两（2）个工作日内进行回复。跨境卖家的回复必须符合买家所在司法管辖区的当地消费者法律。
如果买家根据当地消费者法律提出有效投诉，跨境卖家必须批准买家提出的缺陷商品退货申请，并且：
- 退还买家为商品支付的金额；
- 或用具有同等或更好功能或规格的新商品更换有缺陷的商品。
3.3.5 商品不一致或不正确
如果买家发现跨境卖家派送的商品与订购的商品存在实体差异，可以在提出“退货/退款”申请时选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”作为退货/退款原因。买家在提交此类请求时可能需要附上相关证明材料。
存在实体差异的商品包括但不限于：
- 与跨境卖家商品详情页描述不符的商品。
- 无关商品。
- 颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，卖家必须批准买家退货的请求，并且：
- 退还已支付的商品价款（包括所有运费）；或
- 用具有同等或更好功能或规格的新商品（免费）更换有缺陷的商品。
3.3.6 缺陷商品
如果买家发现跨境卖家派送的商品受损或存在缺陷，买家可以在提出“退货/退款”申请时选择“商品存在缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家可能需要附上相关证明材料。
3.3.7 物流问题
3.3.7.1 物流问题处理
由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以出于以下原因提交“退货退款”请求：
- 包裹送达时出现损坏。
- 买家未在规定的时间内收到包裹。
跨境卖家的回复必须符合买家所在司法管辖区的任何适用的当地消费者法律。如果买家根据当地法律提出有效投诉，跨境卖家至少应该：
- 给买家退款（包括所有运费）；
- 或由跨境卖家承担费用，向买家寄出替换品。
跨境卖家必须始终遵循《TikTok Shop买家订单发货规则》*，及时完成订单发货。
3.3.7.2 买家义务
如果买家已经确认收到包裹，不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括跨境卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。
如果跨境卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，可在跨境卖家中心提交工单，并选择原因“投诉 – 投诉买家”。
3.3.8 延迟交付
订单履约过程中，跨境卖家可以选择自己的物流合作伙伴，也可以选择TikTok Shop的物流服务（仅适用于部分市场）。
还须注意，出现物流延迟时，跨境卖家选择“TikTok发货”或“卖家自发货”时需承担不同的责任。
3.3.8.1 卖家自发货（延迟交付）
如果跨境卖家使用卖家自发货（仅适用于特定跨境卖家）这一履约类型，则必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》*，并与物流合作伙伴合作，确保商品按时交付。TikTok Shop鼓励跨境卖家与买家协商，以妥善处理任何延迟交付的问题。
3.3.8.2 TikTok发货（延迟交付）
- 如果买家在预计交付日期后48小时内仍未收到订单商品，则可申请退款。在这种情况下，卖家无需审核退款申请，平台将自动批准退款。注意：如果出现订单延迟（即“延迟交付”），则买家仅能在预计交付日期48小时之后发起“仅退款”的退款申请。
- TikTok Shop将承担退款费用，并且该笔退款将在2至7个日历日内补偿给卖家。
在某些情况下，买家和物流商均可能需要提供相关证明材料，如物流面单、收据、照片或视频。
跨境卖家可能需要提交以下材料：
- 证明包裹已交给正确物流供应商的证据。
- 物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点。
- 确保其证明材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
请注意，TikTok Shop有权要求跨境卖家或买家提供TikTok Shop认为相关的任何其他文件，以协助其进行调查。
3.3.9 自动批准退款（未收到商品）
“未收到商品”是指买家下单后在规定时间内未收到订单商品的情况，相关规定如下。
如果出现以下情况，平台会自动批准退款申请：
- 7个日历日未更新订单的跟踪信息，且订单商品在预计交付日期未能交付；
- 或订单支付完成后40个日历日未能交付；
- 或订单状态仍为“待发货 – 等待揽收”，已超过4个日历日（含）未更新为“已发货”。
3.3.10 包裹破损
如果包裹在运输途中受损（如包裹送达时封条破损、有污渍、缝合缺陷等），跨境卖家可要求物流商提供事实证据，证明包裹已妥投且接收。
3.4 买家纠纷
TikTok Shop鼓励跨境卖家处理所有售后问题，并快速联系买家妥善沟通。
需要注意的是，虽然TikTok Shop不主动介入售后问题，但我们为买家提供自愿的售后纠纷处理服务，以帮助解决与跨境卖家的冲突。
了解更多关于TikTok Shop售后纠纷处理服务的信息，请参阅《TikTok Shop跨境售后纠纷升级处理规则》*。
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