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【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍

【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍

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入口
服务分析看板有两个入口。
  1. 【商家后台】-【聊天工具】-【服务分析】
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
  1. 【商家后台】-【数据罗盘】-【服务分析】
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
服务分析可以用来做什么?
🌟查看店铺整体客服服务表现:
展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。
🌟监控每个客服服务效率:
可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。
概念拉齐
  1. 会话
会话:指客服的一次接待过程,有明确的“会话开始”和“会话结束”,里面包含多条消息。一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始,到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。
如下图所示(左侧为消费者,右侧为客服),红框中的内容为一次会话。
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
服务分析可以用来做什么?
🌟查看店铺整体客服服务表现:
展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。
🌟监控每个客服服务效率:
可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。
三、概念拉齐
  1. 会话
会话:指客服的一次接待过程,有明确的“会话开始”和“会话结束”,里面包含多条消息。一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始,到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。
如下图所示(左侧为消费者,右侧为客服),红框中的内容为一次会话。
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
  1. 智能接待
常见问题卡片、聊天助手等非人工客服手动发送的消息,称为智能接待。
  1. 智能接待解决
如果会话中的最后一条消息是智能接待的内容,顾客没有继续追问,则视为智能接待解决。
以常见问题卡片为例。如果一个会话中,顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复,且没有继续追问的话,则算作常见问题卡片解决。
请注意,问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。
如何查看数据?
【聊天概览】
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
【1】时间选择
  • 支持选择7天、28天、自然周、自然月、自定义时间;
  • 最长支持展示90天的数据;
【2】指标含义
  1. 顾客咨询数
所选时间段内,顾客咨询的会话总数。
消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息,或者点FAQ卡片上的问题,都会算作发起会话。
  1. 24小时响应率
所选时间段内,顾客咨询的会话24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。
注意
  • 消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息,都会算作发起会话。
  • 消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。
  • 消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。
  • 如果一个会话中,消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复,且没有继续追问的话,则此会话算作24小时内被响应;如果消费者继续追问(又发送了一条消息),那么客服需要24小时内人工响应,否则算作此会话24小时内未响应。
消费者没有追问
(不强制人工回复)
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消费者继续追问
(必须人工回复)
【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
(截图中,聊天页面左边为店铺,右边为消费者)
  1. 满意度
所选时间段内,顾客满意度为“满意”(45星)的会话数量/已评价会话总数。
  1. 平均首次响应时长
所选时间段内,客服首次人工回复用户会话的时间减去会话开始时间的平均值。
  • 剔除店铺在假期模式时用户发起的会话。
  • 剔除智能接待(例FAQ卡片)解决的会话。
【聊天详情】
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【1】时间选择
  • 支持选择7天、28天、自然周、自然月、自定义时间;
  • 最长支持展示90天的数据;
【2】指标含义
  1. 24小时人工响应会话数
所选时间段内,顾客咨询的会话24小时内被人工客服回复的数量。
  1. 智能接待解决会话数
所选时间段内,顾客咨询的会话被智能接待(例FAQ卡片)解决的数量。
如果一个会话中,顾客通过点FAQ卡片上的问题得到了自动回复,且没有继续追问的话,则算FAQ卡片解决。请注意,问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。
  1. 超时响应会话数
所选时间段内,顾客咨询的会话超24小时才被响应的数量。
对于智能接待(例FAQ卡片)未解决需要人工回复的会话,如果客服回复超24小时,则算超时响应会话。
  1. 未响应会话数
所选时间段内,顾客咨询的会话未被响应的数量。
对于智能接待(例FAQ卡片)未解决需要人工回复的会话,如果客服未回复,则算未响应会话。
  1. 被分配会话数
所选时间段内顾客咨询的会话中,被分配给此客服的会话数。
  1. 需要人工响应会话数
所选时间段内顾客咨询的会话中,被分配给此客服且没有被智能接待(例FAQ卡片)解决的会话数。
  1. 24小时人工响应率
24小时人工响应会话数 / 需要人工响应会话数
【3】目标值
指平台建议达到的数值。各项数据达到目标值有利于提高店铺的竞争力和业绩表现。
FAQs
  1. 哪些角色可以看到服务分析/客服分析页面?
  • 只有主账号和总管理员可以看到客服页面。
  1. 当顾客发起会话后,如果自动触发了店铺的欢迎语FAQ卡片,顾客点击了卡片上的问题,获得自动回复后,没有追加任何问题,此时客服是否必须人工回复?
  • 目前,此类会话,如果不做人工回复虽然不会影响店铺的回复率,但是在客服页面仍旧会作为未回复会话显示,希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题,根据实际情况做出人工补充回复,并不断调整优化自动回复话术。否则可能影响顾客满意度。

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