买家订单取消、退货、退款规则（英国）

1.概述
1.1 介绍
制定《买家订单取消、退货、退款规则(英国)》的明确目的是:
>为TikTok Shop营造积极的购物环境;
>以及打造用户信赖的购物体验。
所有跨境卖家在TikTok Shop上销售商品时必须遵循相关规则。
1.2 适用范围
重要提示:本规则仅适用于在英国市场使用TikTok Shop全托管模式的全球售卖(Global Selling)卖家相关的订单、交易、商品、物流业务。
本规则并非详尽无遗，也不作为法律建议。如果卖家对与其商品相关的法律法规存有疑问，卖家必须寻求独立的法律建议。
本规则将定期更新。卖家必须定期查看本页面，以确保遵守当前的规则。本规则并未规定卖家是否应提供任何商品保修，在卖家提供(部分或全部)商品保修的情况下，卖家必须根据适用法律在TiKTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何卖家义务。

2.全托管模式的售后规则

全托管模式是TikTok Shop提供的一项服务，旨在为全球售卖的卖家的库存管理、订单履约、订单取消、退款退货和退款申请提供支持。
2.1 库存管理
使用TikTok Shop全托管模式的卖家可以将其库存存放在平台仓库。TikTok Shop会在履约卖家订单时使用这些库存。卖家可以通过“供应链系统“管理其库存。
2.2 发货类型
在全托管模式中，唯一的发货类型为TikTok发货，即订单使用TikTok Shop选定的物流商进行履约。
2.3 发货流程
本节介绍了发货流程，涵盖从买家下订单到仓库将订单发至物流商的过程。
2.3.1 确认订单
买家通过TikTok Shop下单后，TikTok Shop会查看订单，检查订单中的商品是否有库存，是否可以出售并交付给买家。如TikTok Shop发现订单无法履约，则TikTok Shop会根据《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》的规定取消订单。买家会在TikTok应用程序上收到关于订单取消及其原因的通知。
2.3.2 取件和包装
TikTok Shop会使用已入驻对接的物流商处理订单的取件、打包以及向买家发货。如果商品受损，买家可获得退款，无需退还实体商品。
2.3.3 将包裹交给物流商
TiKTok Shop将在订单生成后的2个日历日内完成打包，并在”供应链系统”中将订单状态更新为”准备发货”，物流商会收到订单状态更新通知，并在48小时内揽收卖家包裹，包裹发给买家后，物流商会将订单状态更新为”已发货”.该过程必须在收到订单后120小时内完成。
TikTok Shop只会选用经TikTok Shop批准的已入驻对接的物流商进行订单履约。

2.3.4 检查物流状态
TikTok Shop负责从发货至交付确认的整个交付过程。目前，我们不支持卖家追踪物流状态。
2.3.4.1 最终订单状态
获得妥投证明后，TikTok Shop会将订单状态更新为“已交付”
2.4 取消
以下为TikTok Shop订单取消的一般规则:
2.4.1 一般规则
以下是TikTok Shop关于订单取消的一般规则:
2.4.1.1 买家取消
>完成付款后，买家可在订单状态尚未更新为“待发货-等待揽收”前取消订单。
>如果订单状态已更新为“待发货-等待揽收”，买家可以联系TikTok客服团队取消订单。TikTok客服团队将根据情况决定订单能否取消。如果因为物流商已揽收包裹而无法取消订单，TikTok客服团队则会建议买家在收货后提出退货退款申请。

2.4.2 因付款失败导致订单取消
在某些情况下，由于付款失败(如资金不足、银行拒付、风险评估等)或买家的虚假购买行为，可能导致订单取消。
在此类情况下，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。
2.4.3 买家因非商责原因取消订单(包括“改变丰意”)如果买家改变主意，决定取消订单，可以选择以下适合的取消原因
>不需要了。
>填错收货信息。
>手误下单。
>有更优惠的选择
>折扣不如预期。
>如果买家在订单状态已更新为“已发货”后改变主意，则遵循后文中的“退货/退款”规则。
2.4.4 因物流商的原因导致订单自动取消
若物流服务商在配送期间通知TikTok Shop订单包表丢失或损坏，TikTok Shop将自动取消该订单,在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。
2.4.5 自动删单
如果在初始订单生成后的三个日历日内订单未处于”准备发货“状态，并目在初始订单生成后的七个只历日内未处干’已发货“状态，那么TikTok Shop将自动取消该订单。商品的支付金额将退还给买家。在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。

2.4.6 其他取消
TikTok Shop也可能在下列情况中取消订单:
>TikTok shop合理认为销售该类订单会违反适用法律(包括任何相关的安全要求)或可能侵犯任何第三方的权利。
>需要保护买家体验的情况。
>订单商品打包和/感发货前，买家未全额支付订单或未提供收货地址信息
>订单在运输途中丢失。
>订单未按照发货要求或截止日期进行发货。
>TikTok Shop有理由怀疑存在异常和/感欺诈活动。
2.5 退货和退款/发货后处理
针对退货和退款，卖家必须遵循以下一般规则:
2.5.1 退货和退款
买家在订单发货后发起的退货退款申请也属于“售后“请求。
从包裹状态更新为”已发货”到”已交付“期间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。在包裹状态更新为”已交
付”后的三十(30)个日历日内，买家还可以通过TikTok Shop提出”退货/退款“申请。已交付30天内的退货/退款申请:从包裏状态更新为”已发货”起，至更新为”已交付”后的三十(30)个日历日期
间，买家可通过TikTok Shop提出退货/退款申请。已交付30天后的退货/退款申请:如果订单已交付超过30天，买家仍希望发起投诉，则可点击应用程序内的相关订单直接与客服团队沟通相关情况。

2.5.2“仅退款”请求
>“仅退款“请求(针对使用全托管模式履约的订单)将由TikTok Shop客服团队处理。客服团队会根据物流追踪信息(即:包裹已过预计交付日期，而追踪信息显示包裹仍在途中)和其他证明文件决定是否批准退款申请。
>请注意，TikTok Shop有权要求卖家/买家提交包括物流面单、收据、照片和视频在内的任何其他相关证明材料以帮助其做出合理的退款审核决定。
2.5.3 退货退款处理(TikTok shop客户服务)
如果买家提出退货/退款申请，TikTok Shop客服团队会代表卖家妥善处理相关申请。
2.5.3.1 退款/退货申请
>提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。
>TikTok Shop可在收到退回的商品后自行决定是否退款。符合“退款不退货”标准的商品除外。
>TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外:。 属于以下商品类目的退货退款申请:
>”根据买家要求的规格制作的商品或明显经过定制化的商品
>可能迅速变质或过期而不宜退货的商品(如鲜花或食物)
>交易卡
>针对上述例外情况，TikTok Shop客服团队会在买家提交退货/退款申请后的两(2)个日历日内人工审核所6有申请。
>TikTok Shop客服团队不会在缺乏正当理由的情况下拒绝或批准买家的退货/退款申请。

2.5.3.2 退货基本规则
>退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后的30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
>买家必须确保退还正确完整的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快与TikTok Shop客服团队联系,aTikTok Shop无法保证能够找到并退回该商品。请注意，如果买家寄错了商品，我们将不予赔偿。买家>必须在退货申请被受理后的十四(14)个日历日内退回商品，否则退货申请将被关闭。a
>”如果退货是通过买家自寄的方式进行的，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四(14)个日历日内(通过TikTok Shop应用程序)上传所需的商品退货物流信息。
>如果退货是通过到点投放的方式进行的，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货物流信息。物流商将自动上传相关信息。
>根据《商家服务条款》，TikTok Shop将按照买家实际支付的商品金额和运费向买家退款。0
>根据TikTok Shop的相关处罚政策，如果卖家账号在适用情况下被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop保留自行处理相关退款请求的权利，以保护买家的权益。
2.5.3.3 商品退货运费
TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家目前无需承担退货费用。然而，针对商责退货TikTok Shop有权事后要求卖家承担正向和逆向物流费用。商责退货的原因包括(但不限于):
·交付的商品是假货。
交付的商品有缺陷或功能故障，
实际商品与发布信息的描述不符。

2.5.3.4 买家到点投放退货(“极速退款”)
部分买家将商品退回至指定的投放站点后可立即获得退款，针对此类退货，卖家无需在收到退货商品后再批准退款申请。
买家将商品退回至投放站点后，TikTok Shop会自动批准退款申请。退款将按原来的付款方式退还给买家,
请注意，到点投放获得退款的方式不适用于销售价格超过90英镑(含)的商品。
2.5.3.5 自动“退款不退货”
“退款不退货“是TikTok Shop的一项功能，旨在协助卖家自动通过买家的退货或退款申请，而无需买家退回商品。根据退货商品的价值，退款不退货可分为两种类型:平台自动型和卖家优先型。
·自动处理
·卖家管理
自动”退款不退货”
。如果商品的退款价值不超过15英镑，则自动启用退款不退货，每月最多两次。
。这里的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价，
。鉴于这种退款不退货的自动性质，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受损失。
。 补偿金额将由下列因素决定:退货原因(即买家或卖家过错)、所涉商品的价格，以及相关退货运费的承担
方
。请注意:如果商品是由于卖家过错而导致退货，则平台不会补贴卖家。9TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。a·目前，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此使用全托管模式的卖家将不会获得补贴。卖家管理的退款不退货
目前，使用全托管模式的卖家暂时不可设置自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。

2.5.4 买家”改变主意”退货和退款
2.5.4.1“改变主意”退货的一般规则针对特定类型的符合要求的商品，平台支持以”改变主意”为理由的退货申请。此类商品退货申请必须遵循以下规
贝U:
·如果订单状态为“已发货”
根据法律规定的买家“撤回权”，买家在支付订单后有权申请退货。。
如果买家在订单仍处于在途状态时申请退货，则应在订单状态更新为“已交付”后的14天内将商品寄回给卖家。
对于在途订单，TikTok Shop不会自动批准以“改变主意”为退货理由的退款申请。·如果订单状态为“已交付”
买家可在订单状态变为“已交付”后30个日历日内申请退货。0
如果该申请符合卖家的退货政策，则买家必须将商品退回/寄回给卖家，才能收到退款。
除非TikTok shop为买家提供了免费退货，否则退货运费将由买家承担。
如果商品属于“重型或大件”物品(重量超过15公斤)或价值超过1500英镑，则该商品不能享受TikTok Shop提供的免费退货服务。此类情况下，卖家将负责为买家安排免费退货。TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家目前无需承担退货费用。
如果退货是通过买家自寄的方式进行的，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四(14)个日历日内(通过TikTok Shop应用程序)上传所需的商品退货物流信息，否则退货申请将被关闭。

2.5.4.2 符合“改变主意”退款要求的商品
只有不存在以下情况的商品属于符合要求的商品*:
商品包装已打开和/或卫生密封包装已破损，出于健康或卫生考虑不适合退货的商品如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品以及内衣和泳装等贴身衣物)
安全封条已破损的音频、视频或计算机软件商品
根据买家要求的规格制作的商品或明显经过定制化的商品
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品(如鲜花)
已打开的交易卡
*如果上述商品在退回时未开封或密封完好，则根据买家的合法权利，买家可申请”改变主意”退款。由于一件商品能否申请“改变主意”退款取决于该商品的状况，因此TikTok Shop客服团队将允许买家退回商品，以便平台进行商品检查，除非商品符合”退款不退货”的标准，否则TikTok Shop客服团队将自行决定该商品是否符合退款条件
2.5.4.3“改变主意”退货的退款
如果由于买家改变主意而导致商品退货，则卖家必须退还买家为该商品支付的款项。卖家可能还需要将运费退还给买家，具体取决于该商品的发货方式。
如果商品是通过“TikTok发货”模式寄给买家的，则TikTok Shop会退还买家支付的运费
2.5.5 商品问题
如果交付的商品不符合销售合同的规定，那么买家在提交“退货/退款”申请时可以选择以下任一原因
·商品与卖家的描述不符，
·商品有缺陷或无法使用，
TikTok Shop客服团队会在买家提交退货/退款中请后的两(2)个日历日内回复买家的申请。

2.5.6 商品不一致或不正确
如果买家发现TikTok Shop派送的商品与其下单的商品存在实体差异，则可以在提出“退货/退款“申请时选择”商品与描述不符“或”发错商品“作为退货/退款的原因。买家在提交此类请求时可能需要附上相关证明材料。存在实体差异的商品包括但不限于:
与卖家的商品详情页描述不符的商品,
不相关的商品。
·颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
2.5.7 缺陷商品
如果买家发现TikTok Shop派送的商品受损或存在缺陷，买家可以在提出“退货/退款“申请时选择”商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家可能需要附上相关证明材料。
如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，TikTok Shop客服团队将批准买家对缺陷商品的退货请求，并且:
退还买家支付的商品价款(包括所有运费):
或将该商品(免费)更换为具有同等或更好功能或规格的新商品
2.5.7.1 缺陷商品定义
缺陷商品包括但不限于:
已损坏或破损的商品。
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品，
不符合买家购买目的的商品。
对商品使用和买家安全造成负面影响的任何其他商品问题

2.5.7.2 缺陷商品纠纷处理
如果因缺陷商品问题导致退货请求的纠纷，则卖家有责任:
·准备并提交相关证明文件，以证明该商品符合销售合同的规定。
·准备并提交平台要求的所有安全/合规标准文件，包括但不限于商品的正品证明文件和物流条件。如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求卖家和买家提供证明文件，以协助平台调查。如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，则卖家必须批准买家针对缺陷商品的退货请求，并且:。退还买家支付的商品价款(包括所有运费):
或将该商品(免费)更换为具有同等或更好功能或规格的新商品。
2.5.8 物流问题
2.5.8.1 物流商导致的物流问题
在某些情况下，物流问题可能由物流商导致。目前，在此类情况下，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失;因此，使用全托管模式的卖家无需进一步提出申诉。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。
2.5.8.2 买家义务
如果买家已经确认收到包裹，则不应以”没有收到包裹”为理由提出”退货/退款”请求。TikTok Shop客服团队将处理所有售后问题，包括处理使用全托管模式的卖家遇到的物流问题。
2.5.9 包裹损坏
如果包裹在运输途中受损(如包裹送达时封条破损、有污渍、有缝合缺陷等)，那么TikTok Shop会联系物流商要求其提供事实证据，证明该包裹已妥投且已被接收。