1.概述
1.1简介
《TikTok Shop买家订单取消、退货、退款规则（针对全托管模式）》涵盖了订单取消政策、退货和退款等针对售后服务的要求。
所有使用全托管模式，并且通过TikTok Shop提供并销售商品的卖家都必须遵守《TikTok Shop买家订单取消、退货、退款规则（针对全托管模式）》。
1.2适用范围
重要提示：本规则仅适用于在沙特市场使用TikTok Shop全托管模式全球售卖（Global Selling）卖家相关的订单、交易、商品、物流业务。
本规则并非详尽无遗，亦不作为法律建议。如果卖家对其商品相关的法律法规有疑问，卖家必须寻求独立的法律建议。
本规则将定期更新。卖家须定期查看本页面，以确保符合最新的政策。
本规则并未规定卖家是否应提供任何商品保修。在卖家提供（部分或全部）商品保修的情况下，卖家必须根据适用法律在TikTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何卖家义务。
2.订单取消
2.1一般规则
以下为TikTok Shop订单取消的一般规则：
2.2买家取消订单（一般规则）
• 下单后，买家可在订单状态更新为“待发货”前直接发起取消请求以取消订单，无需获得TikTok客服团队的批准。
• 如果订单未能在预计送达时限内交付，那么买家可直接发起取消请求以取消订单，无需获得TikTok客服团队的批准。
2.3因支付失败导致订单取消
在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒绝支付、风险评估等）或买家的虚假购买行为，可能导致订单取消。
在此类情况下，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。
2.4由于买家“改变主意”取消订单
如果买家改变主意并决定取消订单，那么买家可以从下方选择适当的理由，以取消订单：
• 需要更改付款方式。
• 折扣不符合预期。
• 错误创建订单。
• 运费太高。
• 买贵了。
• 填错收货地址。
• 商品未按时发货。
• 不需要了。
2.5因物流承运商的原因导致订单自动取消
如果物流承运商在订单配送期间通知TikTok Shop订单丢失或损坏，那么TikTok Shop将自动取消该订单。
在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。
2.6订单自动取消
如果在初始订单生成后的七个日历日内订单未处于“待发货”状态，并且在初始订单生成后的七个日历日内未处于“已发货”状态，那么TikTok Shop将自动
取消该订单。商品支付金额将退还给买家。
在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。
2.7其他订单取消的情况
TikTok Shop也可能在下列情况中取消订单：
• TikTok Shop合理认为销售此类商品将违反适用法律（包括任何相关的安全要求）或可能侵犯第三方权利。
• TikTok Shop需要保障买家体验。
• 买家未全款支付订单金额，或买家在订单打包和/或发货前未提供收件地址信息。
• 订单在配送途中丢失。
• 订单未按照发货要求或时效发货。
• TikTok Shop合理怀疑存在异常和/或欺诈活动。
3.退货和退款（售后服务请求）
针对退货和退款，卖家必须遵循以下一般规则：
3.1退货和退款
• 买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。
• 买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出退货或退款请求。
• 在物流状态更新为“已送达”后的15个日历日内，买家仍可以提出“退货/退款”请求。
• 在下列情况中，买家可以退货并要求退款：
◦ 买家不再需要这个商品。
◦ 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。
◦ 商品送达时，缺少零件或配件。
◦ 商品送达时，商品状况存在缺陷。
◦ 发送了错误的商品。
◦ 装运箱损坏，但商品状况良好。
◦ 商品损坏，但装运箱状况良好。
◦ 商品送达时间过晚。
◦ 商品不合身（仅限服饰类商品）。
◦ 商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。
◦ 商品的颜色或图案不符合预期（仅限服饰类商品）。
• 此外，在标准退货或退款期限（即15个日历日）结束之后，如果买家遇到问题并且无法直接与TikTok Shop的卖家解决问题，那么买家仍有权提出退
货或退款申请。
• TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。所有决定均为最终决定，并以TikTok Shop的指示为准。
• 在此类情况下，TikTok Shop将向买家退款并确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家无需采取进一步措施。然而，针对商责退货退款，TikTok
Shop有权事后要求卖家承担费用。
3.2“仅退款”请求
• “仅退款”请求（针对全托管履约的订单）由TikTok Shop客户服务团队处理。我们的客户服务团队将根据物流跟踪信息和其他证明文件决定是否批准
退款请求（即：物流信息显示包裹仍在运输中，但已经超过了预计送达日期）。
• 请注意，TikTok Shop有权要求卖家/买家提供任何其他相关的证明材料，如运输标签、收据、照片或视频等，以协助平台做出批准退款的决定。
3.3处理退货和退款
如果买家提出退货/退款请求，那么TikTok Shop客服团队将代表卖家妥善处理该请求。
3.3.1退款/退货基本原则
• 针对不可退货类目的商品，TikTok Shop客服团队将在两（2）个日历日内手动审查所有提交的买家退货/退款请求。
• TikTok Shop客服团队批准退货请求后，买家必须在请求批准后的30个日历日内上传平台要求的所有必要信息并退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。
• 买家必须确保在退货时准确寄回完整的商品。如果买家不小心寄送了错误的商品，请尽快与TikTok Shop客服团队联系。但TikTok Shop无法保证可以
找到并退回该商品。请注意，如果买家寄送了错误的商品，平台将不予赔偿。
• 买家必须在平台收到其退货请求的三十（30）个日历日内退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。
• 根据《商家服务条款》，TikTok Shop将按照买家实际支付的商品金额和运费向买家退款。
• 根据适用的TikTok Shop处罚政策，如果卖家账号在适用情况下被封禁，那么TikTok Shop将处理买家提交的所有退款请求。TikTok Shop有权自行酌
情判断和处理相关的退款请求，以保护买家的利益和权利。
• TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家目前无需采取进一步措施。然而，针对商责退货，TikTok Shop有权事后要求卖家承担正
向运费和退货运费。
3.3.2极速退款
• 部分买家在通过物流承运商上门取件的方式退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定极速退款的享受资格，以防止欺诈行为。
• 针对此类退货，TikTok Shop客户服务团队无需等到包裹退回后才批准退款。一旦退货商品被承运商揽收，TikTok Shop将自动批准该退款请求。买家
将从原来的支付渠道收到退款。
• 请注意，针对价格等于或大于562.5 SAR的商品，平台不支持极速退款。
3.3.3缺陷商品退货（物流费用）
针对有缺陷的商品退货，物流费用将由卖家或物流供应商根据责任确定。与退货商品相关的所有佣金将退还给卖家。
3.3.4符合条件的商品退货
针对符合条件的类目商品，买家有权在收到订单之日起15个日历日内以任何理由退货。
3.3.5退款不退货
“退款不退货”指“卖家中心”的一项功能，旨在帮助卖家自动批准买家的退款请求，而无需他们退货。基于退货商品的价值，有两种类型的“退款不退
货”：平台规定实施的退款不退货，和卖家自主配置的退款不退货。
3.3.5.1平台规定实施的退款不退货
平台规定实施的退款不退货可通过改善整体买家体验来帮助卖家赢得买家忠诚度。此类“退款不退货”功能仅在一定时间和特定条件下有效。
“退款不退货”允许买家在不退回商品的情况下申请退款。
• 针对买家：在特定条件下，对于退款价值≤75 SAR 的商品（平台规定实施的退款不退货），平台将自动启用“退款不退货”功能。
• 针对卖家：TikTok Shop将给予卖家补贴，以确保卖家不亏损。卖家补贴是根据买家或卖家责任退货原因、商品成本以及相应的退货运费责任来确定
的。
下表详细说明了TikTok Shop根据退货成本和退货原因类型对卖家进行补贴的场景。
注：
• 商品退款仅包括商品价格，不包括税费或正向运费（商品从卖家运往买家）。
• 目前，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此使用全托管模式的卖家将不会获得补贴。
3.3.5.2卖家自主配置的退款不退货
目前，使用全托管模式的卖家暂时不可设置自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。
3.4不可退货类目
针对某些类型的商品，只有在商品损坏或有缺陷并且不支持“不需要了”这一退货原因的情况下，此类商品才有资格退货。以下商品类型不可退货：
• 赠品
3.5商品问题
如果送达的商品不符合TikTok Shop《商家服务条款》，那么买家提交“退货/退款请求”时，可以选择以下任一原因：
• 商品与卖家的描述不符。
• 商品有缺陷或无法使用。
TikTok Shop客服团队将在买家提交退货申请后的两（2）个日历日内回复买家的退货请求。
3.6不一致或错误的商品
如果买家发现TikTok Shop发送的商品与购买的商品存在实体差异或与规格不符，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时选择“商品与描述不符”或“发错商品”作为退货/退款原因。在提交此类请求时，买家需要附上相关的证明材料。
符合上述资格的商品包括但不限于以下：
• 与卖家商品发布页面描述不一致的商品；
• 规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。
3.7缺陷商品
如果买家发现TikTok Shop派送的商品损坏或有存在缺陷，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时，选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。
在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料。
3.7.1缺陷商品的定义
被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：
◦ 损坏或破损的商品。
◦ 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
◦ 不符合买家购买目的的商品。
◦ 对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
3.7.2缺陷商品纠纷处理
如果因商品问题导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：
• 准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同的规定。
• 准备并提交所有需要的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件和物流条款。
• 如果发生纠纷升级，TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供证明文件，以进行案件调查。
3.7.3少发漏发商品部件或配件纠纷处理
如果因少发漏发商品部件或配件而导致退货请求产生纠纷，卖家有责任：
• 准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
• 提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
• 如果买家进一步升级纠纷，那么TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供证明文件，以进行案件调查。
3.8物流问题
3.8.1物流承运商导致的物流问题
在某些情况下，物流问题可能由承运商造成。目前，在此类情况下，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失；因此，使用全托管模式的卖家无需进一步提出申诉。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。
3.8.2买家义务
如果买家已经确认收到包裹，则不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。TikTok Shop客服团队将处理所有售后问题，包括处理使用全托管模式的卖家遇到的物流问题。
3.9未收到商品
在以下情况中，买家可以使用“未收到包裹”这一理由提出退款请求：
• 在订单状态显示“已送达”后，买家表示尚未收到其购买的商品；
• 在发货状态最后一次更新（从“待发货”到“已发货”）后的七（7）个日历日内，订单追踪信息未再更新。若有任何物流延迟的情况，TikTok Shop将在第一时间通知买家。
在这种情况下，卖家需要向买家退款，并且TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失。
3.10包裹损坏
如果包裹在运输途中损坏（如包裹送达时，封条破损、有污渍、缝合缺陷等），那么TikTok Shop将要求承运商提供事实证据，以证明包裹已送达并且已被买家接收。
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