背景
虚假签收定义为“物流状态显示Delivered,但买家反馈未收到货”,为了有效的处理虚假签收场景,故而指引商家解决此类问题。
流程指引
注意如果消费者发起了退款请求而商家不做任何处理的话,48小时后该请求就会被系统自动批复,退款给消费者。
Step 1:商家先与买家沟通,了解买家的诉求
商家可使用下方话术给予买家建议: 确认买家地址填写是否正确,查找周边并与末端物流商(Ninja Van)联系确认包裹状态:
Step 2:商家无法帮助用户,用户进一步寻求平台客服的帮助
如果商家在与用户的沟通过程中,用户表示自己的下单地址填写正确且Ninja Van无法提供有效信息,商家可给予下图,指导用户找到咨询平台客服的入口
Step 3:平台客服介入处理核实
平台客服接收到虚假签收的反馈后,会重点核实:1)用户下单地址填写准确性;2)根据尾程Tracking number在Ninja Van网站确认包裹状态。针对有争议的场景,会让用户和物流商双方提供证据,如果是用户错误(如地址填写错误),则由买家担责;如果是物流商错误,则会请求由物流商赔付;如果无法区分责任方,则由平台兜底。